问题：
[单选] SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中组织的设施、设备、人员以及沟通工具，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、有形性。B、可靠性。C、保障性。D、个性化关怀。
问题：
[单选] SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中员工的专业知识及礼仪以及员工在传达信任及信心的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、确实性。B、可靠性。C、保障性。D、个性化关怀。
问题：
[单选] 卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是（）。
A、问题定义。B、定性研究。C、定量研究。D、成功利用。
问题：
[单选] 卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，（）能够快速得出结果。
A、邮寄调查。B、电话访问。C、面谈调查。D、网络调查。
问题：
[单选] 卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，()在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适应。
A、邮寄调查。B、电话访问。C、面谈调查。D、网络调查。
问题：
[单选] 投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的。
A、下降。B、平稳。C、上升。D、波浪状。
问题：
[单选] 投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化。
A、下降。B、平稳。C、上升。D、波浪状。
问题：
[单选] 投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。
A、下降。B、平稳。C、上升。D、波浪状。
问题：
[单选] 投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。
A、服务项目。B、服务企业。C、服务人员。D、服务内容 。
问题：
[单选] 在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。
A、意见发表法。B、头脑风暴法。C、各抒己见法。D、集体分析法。
