人们为了开发某一荒芜之地而聚集定居某地的方式属于农村社区形成的哪种类型：（） 自然起源。 社会组合。 农村建设。 法制规定。
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。 A、确实性。 B、可靠性。 C、保障性。 D、响应性。
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中独立及准确地完成承诺服务的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。 A、确实性。 B、可靠性。 C、保障性。 D、响应性。
在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算（）次。 A、几次。 B、1次。 C、2次。 D、3次。
服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。 A、基础。 B、关键。 C、核心。 D、重点。
卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。
