SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。 A、确实性。 B、可靠性。 C、保障性。 D、响应性。
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中独立及准确地完成承诺服务的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。 A、确实性。 B、可靠性。 C、保障性。 D、响应性。
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。 A、客户感知度。 B、客户满意度。 C、客户期望度。 D、客户评价度。
服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。 A、基础。 B、关键。 C、核心。 D、重点。
服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。 A、政策宣传。 B、客户服务。 C、货源投放。 D、满意度监测。
投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。
