卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。 A、卷烟产品。 B、紧俏货源分配。 C、卷烟供应总量。 D、适销对路品牌供应。
投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。 A、收集投诉内容。 B、汇总投诉内容。 C、分析投诉率变化趋势。 D、倾听客户投诉。
在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算（）次。 A、几次。 B、1次。 C、2次。 D、3次。
大学教授在经济、职业分层中处于较高位置，在社会声望中也处于较高位置，这种情况叫做：（） 地位一致。 地位相悖。 社会向上流动。 社会水平流动。
下列不属于社会分层方法中客观法的是：（） 收入。 声望法。 受教育程度。 住房条件。
服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。
