SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中独立及准确地完成承诺服务的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。 A、确实性。 B、可靠性。 C、保障性。 D、响应性。
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。 A、客户感知度。 B、客户满意度。 C、客户期望度。 D、客户评价度。
卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。 A、卷烟产品。 B、紧俏货源分配。 C、卷烟供应总量。 D、适销对路品牌供应。
服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。 A、政策宣传。 B、客户服务。 C、货源投放。 D、满意度监测。
服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和（），这也是服务监督和服务评估的基础。 A、政策宣传。 B、客户服务。 C、货源投放。 D、投诉分析。
在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算（）次。
