问题：
[多选] 财富网点贵宾理财区建设，要从服务和环境建设上要体现出（）特点。
A．专属。B．私密。C．安全。D．舒适。E．尊贵。
问题：
[多选] 自助服务区为营业网点必设区域，为客户提供7×24小时（）、对账单及发票打印、查询账户信息、修改密码等自助银行服务。
A．小额存取款。B．转账。C．汇款。D．补卡。E．补登折。
问题：
[多选] 非现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域，为对公客户、个人客户提供（）的服务
A．开户。B．转账。C．挂失。D．产品销售。E．个人贷款。
问题：
[多选] 投诉处理中给出解决方案的含义是（）。
A．是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。。B．降低客户期望值，承诺解决时限。。C．转上级部门进行有效缓冲。。D．不要踢皮球。。E．注意掌控跟踪。。
问题：
[多选] 投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。
A．搞清楚客户到底要什么。B．立即了解网点服务方面的问题。C．判断产生问题的根本原因是什么。D．尽快判定问题解决方案的代价。E．问有效果、有价值的问题。
问题：
[多选] 投诉处理中充分道歉的含义包括（）。
A．让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。。B．学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!。C．让客户知道他已经了解他的问题。。D．边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。。E．不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。。
问题：
[多选] 客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。
A．安抚客户情绪。B．充分道歉（如果必要）。C．搜集足够的信息。D．给出解决方案。E．征求客户意见。
问题：
[多选] 建立网点应急处理预防机制的主要内容，包括（）。
A．建立预警机制。B．服务检测。C．加强演练。D．组织检查。E．增加网点人员。
问题：
[多选] 应急处理中，关于网点角色描述，正确的是（）。
A．网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用。B．大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。C．保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。D．如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要耐心等待。E．在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施。
A．行动坚决果断，快速高效原则。B．积极稳妥原则。C．农行效益最大化原则。D．协调配合原则。E．保守国家机密与商业秘密原则。
