耵耳坚硬如石，难以取除时，可选用以下哪种药物滴耳以软化（） 4％硼酸酊。 水杨酸酊。 75％酒精。 10％三氯醋酸。 5％碳酸氢钠。
投诉处理中充分道歉的含义包括（）。 A．让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。。 B．学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!。 C．让客户知道他已经了解他的问题。。 D．边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。。 E．不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。。
耳疮相当于以下哪种西医病症（） A.外耳道湿疹。 B.弥漫性外耳道炎。 C.外耳道疖肿。 D.耳廓化脓性软骨膜炎。 E.霉菌性外耳道炎。
旋耳疮之病位主要涉及（） 耳廓。 外耳道。 中耳。 外耳道、耳廓及其耳周。 外耳道及中耳。
投诉处理中给出解决方案的含义是（）。 A．是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。。 B．降低客户期望值，承诺解决时限。。 C．转上级部门进行有效缓冲。。 D．不要踢皮球。。 E．注意掌控跟踪。。
投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。
