问题：
[多选] 投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。
A．良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。。B．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。。C．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。。D．和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。。E．同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。。
问题：
[多选] 关于有效倾听的技巧，表述正确的是（）。
A．倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论。C．同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦。D．要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。E．做一个主动的倾听者，并做好相应记录。
问题：
[多选] 关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（）。
A．遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口。提高服务效率，满足客户需求。。B．大堂经理要积极做好客户疏导工作。主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作。。C．对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压。。D．采取多种方式缓解客户焦躁情绪。。E．拨打110报警电话，请求公安部门协助。。
问题：
[多选] 关于抢劫应急预案的表述，正确的是（）。
A．当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。。B．保安人员迅速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助。。C．将现金、凭证和账簿转移到安全地方。。D．犯罪分子作案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门提供有关隋况。。E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后。做好客户和媒体的公告工作。。
问题：
[多选] 关于火灾应急预案的表述，正确的是（）。
A．发现火情时，大堂经理应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延。B．第一时间拨打119报警电话。C．同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况。D．及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。E．做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作。
问题：
[多选] 关于业务系统故障应急预案，表述正确的是（）。
A．营业网点应迅速开展客户安抚工作。B．第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告。C．第一时间向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。D．同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。
问题：
[多选] 关于存款挤兑应急方案，说法正确的是（）。
A．各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大。B．立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告。C．接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金。必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大。D．同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。
问题：
[多选] 在干扰他人或不合理占用银行资源的应急预案中，表述正确的是（）
A．遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。。B．如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。。C．报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。。D．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。。E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。。
问题：
[多选] 关于酗酒闹事应急预案，表述正确的是（）。
A．网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者。联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。B．视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。C．保存有关监控资料，以备日后查询。D．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。
问题：
[多选] 对客户人身伤害应急预案的表述，正确的是（）。
A．客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问，必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。。B．由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。。C．客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大．同时保存有关监控资料，以备日后查询。。D．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。。E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。。
