当前位置：物业管理实务题库＞第十五章客户管理题库

提问。调查。跟踪。倾听。诉说。

要求。内容。对象。方法。标准。

在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题。物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会。物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适。

业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。业主经常会有一些无效甚至不合理的投诉。投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力。要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。

详细记录，确认投诉。真诚对待，冷静处理。耐心倾听，不与争辩。总结经验，加强管理。及时处理，注重效率。

对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"。接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。

客户满意度调研。重要客户分析。建立受理系统。竞争者分析。失去客户分析。

自主答卷式。面谈问答式。对比格式。定性答卷式。陈述性格式。

目标明确。全员重视。持续改进。协同运作。基于事实。