问题：
[多选] 在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有（）。
物业管理服务。突发事件处理。物业服务收费。社区文化活动组织。物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷。
问题：
[多选] 在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。
判定投诉性质。调查分析投诉原因。确定处理责任人。答复业主。回访。
问题：
[多选] 物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。
敌对反驳，与之争辨。详细记录，确认投诉。真诚对待，冷静处理。及时处理，注重质量。总结经验，改善服务。
问题：
[多选] 在客户需求方面，一般而言，客户需要（）。
被关心。被埋怨。倾听。服务人员专业化。迅速反应。
建立受理系统。客户满意度调研。得到客户分析。失去客户分析。竞争者分析。
问题：
[多选] 对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。
占用时间长。费用高。无法集思广益。高度依赖主持人的主持技巧。容易受小组成员构成变化的影响。
问题：
[多选] 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虑（）。
问卷的长度。问卷的结构。问卷的设计人。问题的类型。问卷的样式。
问题：
[多选] 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其面谈问答式不利方面包括（）。
调查者可能带个人成见而影响问卷结果。占用时间长。一般来说答卷率较低。成本较高。较难征询额外的信息。
问题：
[多选] 着手进行任何调查之前，应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问的科学性来说，审核调查提问的科学性，保证所调查内容的（）。
真实性。完整性。合理性。可实施性。周密性。
问题：
[多选] 下列选项中，属于客户沟通准备工作的是（）。
勤于学习、勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主的基本情况。物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以物业的建设为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。在与政府相关单位的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。
