问题：
[单选] 美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）。
保证性。反应性。可靠性。移情性。
问题：
[单选] 在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。
可感知性。可靠性。移情性。保证性。
问题：
[单选] 在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。
市场调研信息不准确。服务人员招聘不当。缺乏对代理商的管理和控制。过度的服务承诺。
问题：
[单选] 在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量。顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知。企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准。企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量。
问题：
[单选] （）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。
服务提供的差距。服务标准的差距。服务沟通的差距。感知服务质量差距。
问题：
[单选] 在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量。顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知。服务质量标准与管理者对顾客期望的认知。企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量。
问题：
[单选] 在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。
不了解顾客的期望造成的差距。未能履行服务承诺造成的差距。顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。未按服务标准提供服务。
问题：
[单选] 下列关于服务的含义的说法，不正确的是（）。
服务不仅是一个过程或一项活动，还是某种结果。服务是对目标顾客提供利益的保证和追加。服务的核心是实现价值最大化。服务领域需要不断开拓和创新。
问题：
[单选] 可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是（）。
很满意。基本满意。不满意。很不满意。
