问题：
[问答题] 如何理解服务“过程”对服务质量的影响？
问题：
[问答题] 如何理解“人”是服务产品的重要组成部分？
问题：
[问答题] 有形展示的尽善尽美能是服务企业致胜法宝吗？
问题：
[问答题] 什么是服务承诺？如何分析服务承诺利弊？
问题：
[问答题] 试述服务企业如何结合服务特性制定相应的服务营销策略体系？
服务就是为客人做事。服务就是达到或超越客户的期待。服务就是让客人满意。以上都不正确。
问题：
[单选] 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有（）
对客户进行问候、祝福和感谢。进行咨询、调查、促销宣传。为客户提供热线帮助。以上都包括。
问题：
[单选] 希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是（）
优质的服务需要通过人员来完成。希尔顿酒店的员工是酒店的支柱。希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工。以上都不正确。
CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法。CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统。CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式。以上都包括。
