A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话。B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢。C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意。D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复。
问题：
[多选] 要做到酒店全员营销的意识，应从哪些方面入手？（）
A、利用一切机会向客人推销产品。B、做好本职工作。C、推荐酒店产品。D、树立全局观念。
问题：
[多选] 酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？（）
A、服务礼仪标准。B、服务用语标准。C、环境标准。D、产品标准。
问题：
[多选] 酒店管理者要牢固地树立哪些市场意识观念？（）
A、树立市场营销观念。B、树立社会营销观念。C、树立网络营销观念。D、树立电视直销观念。
问题：
[多选] 酒店对设施设备的质量都有哪些要求？（）
A、结构合理。B、舒适美观。C、操作简单。D、性能良好。
问题：
[多选] 品牌的国际化能力也是衡量一个品牌含金量的重要指标之一，酒店企业应如何发展自己的品牌？（）
A、扩大经营活动领域。B、走集团化、多元化的经营之道。C、通过各种渠道对品牌进行宣传。D、与其他竞争对手建立横向战略联盟。
问题：
[多选] 当宾客被纳入酒店的生产环节中去时，就会具备了哪些功能？（）
A、成为核心生产资源。B、成为酒店经营的出发点和根本点。C、成为企业经营服务中的最重要环节。D、宾客只是产品销售的对象。
问题：
[多选] 餐饮产品质量在宾客的心目中占有重要位置，因此，必须引起管理者的高度重视。具体要求有哪些？（）
A、精美的包装。B、原料选用准确。C、加工烹制精细。D、产品风味适口。
问题：
[多选] 酒店管理者应从哪些方面来理解“服务就是营销，营销重在服务”这句话？（）
A、优质的服务是最好的营销。B、应采用攻城掠地式的营销方式。C、服务是营销的主体。D、营销是以服务为载体。
A、顾客就是上帝。B、人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用。C、员工第一。D、人是对酒店管理产生影响的最基本因素。
