问题：
[单选] 网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。
A．个人理财顾问。B．客户经理。C．大堂经理。D．所有人员。
问题：
[单选] 外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。
A．每月。B．每季。C．每半年。D．每年。
A．晨会制度、巡检制度、神秘人制度。B．《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》。C．《层别表》和《柏拉图表》。D．《营业现场巡检记录表》。
问题：
[单选] 对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。
A．网点负责人。B．大堂经理。C．个人客户经理。D．上级行。
问题：
[单选] 投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
A．营销技巧。B．语言技巧。C．聆听的技巧。D．推卸责任技巧。
问题：
[单选] 网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（），从而营造良好的沟通氛围。
A．认可。B．尊重、被重视。C．理解。D．关注。
问题：
[单选] 大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
A．公平公正。B．谦虚谨慎。C．效率优先。D．主动认错。
问题：
[单选] 关于咨询引导区的虚拟区域，表述错误的是（）
A．一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。。B．大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面（按照客户视角，一般以左侧为优）视觉冲击最显耀的位置，以便于大堂经理迎接客户，并观察和控制大堂总体情况。。C．排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。。D．填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。。
问题：
[单选] 狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。
A．整体VI规范。B．动态的陈列设计。C．现场营销展示设计。D．空间设计规范。
问题：
[单选] 道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就（）首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。
A．正确的问题。B．客户的错误。C．非重要问题。D．细节问题。
