问题：
[判断题] 服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。
正确。错误。
问题：
[判断题] IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。
正确。错误。
问题：
[判断题] IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。
正确。错误。
问题：
[单选] 以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（）
A、帮助客服代表获得业务信息。B、帮助管理人员获得管理经验和技能。C、建立对未知知识的响应和获取机制。D、协调外部资源解决问题。
问题：
[单选] 人员管理流程的核心环节是哪个？（）
A、岗位分析。B、人力资源发展。C、人员异动处理。D、人员需求确定。
问题：
[单选] 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）
A、过程监控。B、成本效益/效率核算。C、预测话务量/业务量。D、确定服务水平。
问题：
[单选] IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？（）
A、4。B、5。C、6。D、8。
问题：
[单选] IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）
A、接通率评价功能。B、电话评价功能。C、客户满意度调查功能。D、转接功能。
问题：
[多选] 服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）
A、提高问题一次性解决率。B、降低流程运转成本。C、合理控制授权的风险。D、安排后台人员的工作。E、实现资源共享。
问题：
[多选] 以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）
A、确定服务水平。B、基本人员需求测算。C、岗位分析。D、成本效益/效率核算。E、知识优化。
