问题：
[单选] 服务营销者最重要的管理工作（）。
有形展示。服务营销规划。内部营销。服务营销组织再造。
问题：
[单选] （）识别关键营销目标和战略的基础。
营销评审。SWOT分析。市场细分。营销划规。
问题：
[单选] 服务营销管理的基础和重要保证是（）。
服务营销规划。服务营销组织。服务营销控制。服务营销策略。
问题：
[单选] 在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。
一线服务人员。顾客。中层管理人员。高层管理者。
问题：
[单选] 服务营销组织变化的主要原因是（）。
企业的发展规模的变化。企业面临的内外环境不同。消费者需求的改变。全球化的发展。
问题：
[多选] 顾客关系管理系统的组成部分包括（）。
A．客户态度管理。B．客户数据管理。C．客户关系管理。D．客户投诉管理。
问题：
[单选] （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。
服务过程的效率。服务过程的效果。服务过程。服务过程的结果。
问题：
[单选] 衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。
服务业的发展水平。工业的发展水平。资本化程度。人民的生活水平。
问题：
[单选] 改善和提高服务生产率的重要前提是（）。
提高员工素质。完善员工激励机制。提高服务水平。正确的把握服务生产率概念。
问题：
[单选] 顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。
顾客所感受到的服务的好坏。顾客实际接受的服务的好坏。期望与感觉之间的不一致。服务人员的态度。
