问题：
[单选] 根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。
容忍区是顾客认为满意的服务执行区域。在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区。容忍区的位置是一成不变的。在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚。
问题：
[单选] 根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。
他认为顾客容忍区有三种输出状态。他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”。顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比。顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大。
不断提高服务质量的需要。服务企业长期可持续发展的战略需要。提高顾客满意度的需要。保持竞争优势的需要。
不断提高服务质量。保持服务企业长期可持续发展。保持竞争优势。最大限度满足用户需求。
问题：
[单选] 提出服务过程的蓝图概念的是（）。
肖斯塔克。约翰斯顿。帕拉苏拉曼。泽斯曼尔。
质量控制关系到服务作业中的每一个人。各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升。以机器替代人力。确保服务或产品质量的稳定。
问题：
[多选] 帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。
理想的服务。适当的服务。直接服务。间接服务。
问题：
[多选] 罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。
不满意。满意。非常满意。愉悦。
问题：
[多选] 服务流程设计和再造方法包括（）。
流程图法。流水线法。授权法。蓝图法。
