问题：
[单选] 下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。
Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。。肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。。进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。。
问题：
[单选] （）是区分不同类别的产品或服务的概念。
特性。特征。属性。特点。
宾馆为旅客休息提供的房间和床位。饭店为顾客提供的菜肴和饮料。航空公司为旅客提供的飞机、舱位。服务人员的穿着。
问题：
[单选] 顾客感知服务质量的过滤器是（）。
技术质量。形象质量。预期服务质量。过程质量。
问题：
[单选] 影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。
技术质量。形象质量。预期服务质量。过程质量。
问题：
[单选] 在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。
市场沟通。企业形象。顾客口碑。顾客需求。
问题：
[单选] 在服务质量差距中，最主要的差距是（）。
管理者认识的差距。质量标准差距。期望服务和感知（实际经历）服务的差距。服务交易差距。
问题：
[单选] 在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时，应考虑（）。
服务本身的特点。顾客的特点。企业组织构造。服务提供者本身的素质。
问题：
[单选] 分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。
SERVQUAL方法。SERVPERF方法。SWOT分析方法。差距分析模型。
服务人员素质低。管理不当。质量管理前后不一致。服务程序复杂。
