投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（） 正确。 错误。
投诉率分析的内容包括计算投诉率和汇总投诉内容。（） 正确。 错误。
我国对小城市的发展方针，叙述不正确的有（）。 正确。 错误。
集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。 正确。 错误。
在社会学界，关于社会的性质，一直存在着争议的观点是（）。 正确。 错误。
（）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。
