卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于卷烟产品，另一方面是源于服务。（） 正确。 错误。
投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（） 正确。 错误。
投诉率分析的内容包括计算投诉率和汇总投诉内容。（） 正确。 错误。
下列关于文化的描述中，正确的有（）。 正确。 错误。
集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。 正确。 错误。
在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次。（）
