我国对小城市的发展方针，叙述不正确的有（）。 积极发展小城市。 控制小城市的数量。 稳妥发展小城市。 合理发展小城市。 任意发展小城市。
在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次。（）
（）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。
重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。 A、处理流程。 B、处理方式。 C、及时性。 D、有效性。
社会学的学科特点包括（）。 整体性观点。 方法和知识的综合性。 科学性。 应用性。 建设性和批判性。
集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。
