派生的社会制度是在本原社会制度的基础上分化、产生和发展起来的社会制度，它是某一特定领域中的制度，具体地讲，它不包括（）。 政治制度。 教育制度。 宗教制度。 经济制度。
投诉案例分析的步骤包括（）。 A、选择所要分析的案例。 B、还原事情过程。 C、分析案例。 D、提出解决对策。
投诉分析包括（）。 A、投诉率分析。 B、重复投诉率分析。 C、投诉集中度分析。 D、投诉案例分析。
下列几个国家中，城市化水平最高的是（）。 美国。 日本。 英国。 韩国。
客户经理走访时与客户谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这些乱摆的？”这样的语言伤害到了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源就是客户经理的（）出了问题。 A、工作技巧。 B、服务技巧。 C、谈话技巧。 D、沟通技巧。
卷烟零售客户满意度监测的步骤是（）。
