问题：
[多选] 根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）
A、清晰期望。B、显性期望。C、隐性期望。D、模糊期望。
问题：
[多选] 关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）
A、面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样。B、理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高。C、可接受期望是一种较高的期望。D、容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了。
A、客户以往的消费经历。B、他人的介绍。C、卷烟的价格。D、企业的宣传。
问题：
[多选] 对客户期望管理的方式，说法错误的是（）
A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定。B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目。C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越。D、客户期望是一把“双刃剑”。
问题：
[多选] 网上订（配）货服务的优势及意义（）
A、网上订货——更便利客户的服务方式。B、网上配货——更便利客户的服务方式。C、网上订货——定制化的“自动服务”。D、网上配货——定制化的“自动服务”。
问题：
[多选] 便利客户的服务方式的便利体现在（）
A、订货更方便。B、获取信息更便捷。C、经营查询快。D、互动更方便。
A、直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素。B、通过专业化库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系。C、推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥。D、通过管理流程再造，降低成本，提高效率。
A、电脑、网络。B、其他辅助设备。C、网上订货意愿。D、店面。
A、网上交易。B、信息平台。C、自助查询。D、互动反馈。
A、网上订配货的折扣价格。B、网上订配货的引导宣传。C、网上订配货的培训指导。D、网上订配货后期跟踪。
