问题：
[单选] 客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么，“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）
服务顾问。客服专员。技术主管。销售顾问。服务经理。
问题：
[单选] 客户预约对经销商的好处，不包括哪一项？（）
预约车不用排队等候。更多的零件和工时销售的机会。“削峰填谷”，合理分摊车间的负荷。更高的客户满意度。增加进厂台次。
问题：
[单选] 依据2010年《海马汽车售后产品商务管理规定》中返利标准，配件返利每半年进行一次考核返利，半年完成率130%≦（R），返利比例为（）
8%。7%。6%。5%。
问题：
[单选] 关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确（）
满意度提高意味着将销售新车更多，售后服务部门的收益更大。。满意度提高可以提高售后部门的收益，但对新车销售影响不大。。满意度对经销店的收益影响不大。。
问题：
[单选] 以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？（）
主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的。主动联系顾客是从新车销售开始的。主动联系顾客是从首次保养后开始的。
问题：
[单选] 通过服务流程提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？（）
使售后服务具备竞争力。提高经销商赢利和收入。提高顾客满意度、建立客户忠诚度。提供世界级标准的服务品质。提供愉悦的售后服务体验。
问题：
[单选] 关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）
主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励。客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理。对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待。小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举。小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等。
问题：
[单选] 经销商A每日上午9：30~10：30、下午14：00~15：30都是车辆进厂的高峰期。这时，客户张先生来电预约进厂保养。客服专员如何问答是最恰当的呢？（）
请问您想预约明天几点呢？。我们明天有两个时间，分别是上午9：40和下午15：30，您看哪个时间更方便您呢？。您如果能够准点到达，我们将送给您一件小礼品。。我们明天有两个可选时段，上午9：00和下午13：30，您看哪个时间更方便您呢？。这几天都不太忙，您随时来都可以。。
问题：
[单选] 从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户？（）
为其提供免费洗车服务。介绍客户去便宜的维修厂。向客户赠送小礼物。亲自为客户的车加油。请客户到休息室喝茶。
问题：
[单选] 与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做？（）
积极倾听确认客户关注的内容。礼貌地问候客户。使用标准语言提出问题。征求对方同意自己发问。明确客户打电话的目的。
