问题：
[填空题] 服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的（）的管理。
问题：
[填空题] 狭义的服务业仅指传统的生活服务业，广义的服务业则指整个的（），还包括金融、信息、通信业等。
问题：
[单选] 流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，它通常涉及（）。
A、三个步骤。B、四个步骤。C、五个步骤。D、六个步骤。
问题：
[单选] 客户参与全部或大部分服务的过程称为（）。
A、标准服务。B、低接触性服务。C、中接触性服务。D、高接触性服务。
问题：
[多选] 客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。
A、可靠性 。B、依赖性 。C、反应性 。D、保证性。
问题：
[多选] 服务企业在运用定点超越策略时，可以从（）方面入手。
A、促销技巧。B、业务管理。C、战略。D、经营。
问题：
[多选] 服务质量的（）均有其区别于有形产品的内涵。
A、构成要素。B、形成过程。C、考核依据。D、评价标准。
问题：
[判断题] 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。（）
正确。错误。
问题：
[判断题] 定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。（）
正确。错误。
问题：
[判断题] 促销工作主要是“化有形为无形”，借助各种方法、手段、实物甚至人员来展示服务。（）
正确。错误。
