问题：
[多选] 双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成（）？
理解服务对象。加强相互理解。建立沟通渠道。重视沟通技巧。讲话热情洋溢。
问题：
[多选] 服务人员在服务过程中，以下哪些行为属于不遵守服务礼仪（）？
面无表情。不苟言笑。适可而止。责问用户。主动挂机。
问题：
[多选] 敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？（）
接受对方。重视对方。赞美对方。体贴对方。关心对方。
问题：
[多选] 服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？（）
充满热情。换位思考。经验积累。灵活运用。设计形象。
问题：
[多选] 客服经理在接听电话过程中不能（）
吸烟。喝茶。吃零食。懒散的坐姿。换位思考。
问题：
[多选] 电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面提高专业技巧？（）
语音表达。倾听。提问。确认。电话转接。
请问有什么可以帮您。您经常出差吗。我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧。我什么时间打电话给您比较方便呢。我过五分钟给你打电话，可以吗。
问题：
[多选] 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机（）
当回答完客户的一个问题或解决一个异议时。当客户沉默时。当刚刚进行完产品推荐时。提供解决方案后。成交促成前。
问题：
[多选] 以下哪条不符合电话转接处理原则？（）
客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；。若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。。在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。。如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。。客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。。
问题：
[多选] 以下哪条电话处理是不正确的？（）
听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”。当接到打错的电话时：“打错了”。接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。。当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”。当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”。
