问题：
[单选] 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）
当顾客等候很久了。顾客带了孩子。高峰期特别繁忙。以上都包括。
问题：
[单选] 需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）
产品、价格、质量。情感、感受和信任。关系、维护和交往。以上都不正确。
问题：
[单选] 优质的服务对企业发挥的作用有（）
提高客户的信任度。提高企业的信誉和知名度。扩大企业的客户源。以上都包括。
问题：
[单选] 企业要建立服务品质体系，就是要（）
树立以客户为中心的理念。建立完善的服务制度。创建高效的服务队伍。以上都包括。
进行客户档案资料的管理。进行客户服务品质的管理。A和B都正确。A和B都不正确。
问题：
[单选] 名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）
危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务。精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务。实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务。以上都不正确。
形象干净整洁。保持精神饱满。说话语速适当，善于运用肢体语言。以上都包括。
问题：
[单选] 客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要（）
不理会客户的无礼要求。调整好自己的心态并努力安抚客户。对客户有求必应。以上都不正确。
问题：
[单选] 目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）
手续繁琐，办事速度缓慢。程序固定化、形式化。为客户考虑不周。以上都包括。
