问题：
[多选] 人们对有形产品的质量的认识大致有（）。
无瑕癖。符合某种规范或标准。对顾客需求的满足程度。“内部失败”。
问题：
[多选] 在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。
销售状况。顾客投诉处理。员工的建议、提案处理。顾客满足度的调查。
问题：
[单选] 美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。
网络售前服务。网络售中服务。网络售后服务。网络营销服务。
问题：
[单选] 在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。
网络虚拟社区。即时通讯工具。在线表单。电子邮件。
问题：
[单选] 虚拟网络社区的基本出发点是（）。
利益共享。开放性。潜在会员。会员忠诚。
问题：
[单选] Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。
FAQ。网络虚拟社区。电子邮件。在线表单。
问题：
[多选] 互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。
定价策略。品牌策略。广告策略。渠道策略。
实时沟通。整体协作。个性服务。简单方便和安全可靠。
