参考价格不准确。非货币成本作用大。价格作为服务质量的指标。
问题：
[多选] 根据服务对象的不同分类，服务流程可分为（）
处理实体产品的服务。信息服务。对人员的服务。
问题：
[多选] 瑞土教授罗伍劳克从（）角度对服务进行了细致的分类。
服务行业性质。服务业与顾客的关系。服务自动化程度和服务人员主观判断程度。服务需求性质。服务传递方式。
问题：
[多选] 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（）
价格结构。价格束。俘获定价。双部定价。结果导向定价。
问题：
[多选] 在横向层面上，顾客满意战略包括（）方面的满意内容。
组织满意。行为满意。视听满意。有形产品满意。服务满意。
问题：
[多选] 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有（）
职务轮换和跨部门培训。任务小组。新任务新员工。在工作现场层次培养营销导向。
问题：
[多选] 在纵向层次上，顾客满意战略包括（）逐次递进的满意层次。
效用满意层次。感受满意层次。社会满意层次。期望满意层次。
问题：
[多选] 根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。
设计有效的培训系统，提高员工素质。创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意。实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新。
问题：
[多选] 有关服务过程控制说法正确的是（）
服务过程控制可视为一种反馈控制系统。在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比。与标准的偏差被反馈给输入。随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内。
问题：
[多选] 服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。
寻求低成本意识的顾客。顾客服务的标准化。减少服务传递中人的因素。降低网络费用。非现场服务作业的剥离。
