问题：
[多选] 多条队伍的排队结构具有（）优点。
可以提供差别服务。保证了公平性。有助于减少不加入队伍的现象。可以进行劳动分工。
是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力。商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值。价值是主观的。它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求。
买或不买的考验时刻。进行价值评判的考验时刻。决定再买的考验时刻。反馈的关键时刻。坏消息的考验时刻。永远重复考验时刻。
问题：
[多选] 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为（）
服务工厂。服务作坊。大众化服务。专业服务。
问题：
[多选] 服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于（）
为员工提供事务性技能培训。对员工提供沟通技巧培训。向员工灌输企业的价值观。为员工提供个性化技能培训。
顾客与服务人员友好互动。顾客与服务人员过于友好的互动。顾客与服务人员不友好互动。
大众服务性企业。服务作坊。服务工厂。专业服务性企业。
顾客决定什么是质量。质量是由顾客评价的。必须对顾客感知的质量进行研究。重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
问题：
[多选] 1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为（）
要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法。将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来。营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作。
