问题：
[单选] 关于市场服务象限图的说法错误的是（）。
对现有顾客现有服务是增加份额。对新顾客现有服务是开发市场。对现有顾客新服务是开发服务。对新顾客新服务是一元化。
对影响服务的人、设施、环境进行明确化。把刚才服务创意的内容进行明确化。一种服务的纠正补救过程以及改进过程。以上说法都不正确。
问题：
[单选] 在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是（）。
能够发现他有什么需求要你帮忙。动作。眼神。尊重。
问题：
[多选] 服务管理的内涵理解的说法正确的是（）
要了解顾客及其需要。要了解组织创造价值的能力。要了解组织如何创造价值。要了解组织如何实现目标。
问题：
[多选] 人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。
无瑕疵。符合某种规范和标准。对顾客需求的满足程度。“内部失败”和“外部失败”的发生率。
问题：
[多选] 服务价值链理论的内在逻辑包括（）
组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的。顾客忠诚是由顾客满意决定的。顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的。价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造。而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意。满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务。
服务质量具有很强的主观性。服务质量具有极强的差异性。务过程质量比产出质量更重要。形象是影响顾客感知服务的重要因素。顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。
问题：
[多选] 使生产经理人增强其营销意识，可以（）
分散营业收入责任。对内营销。以程序手册来控制。
问题：
[多选] 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）
顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响。只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买。只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚。满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率。
