问题：
[单选] 服务理论真正形成理论约有多长时间（）。
20多年。30多年。40多年。50多年。
问题：
[单选] 麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的（）。
细节性。稳定性。系统性。及时性。
问题：
[单选] 按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。
精神需求。物质需求。工作需求。以上说法都不正确。
问题：
[单选] 在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。
顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值。顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值。顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值。顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值。
问题：
[单选] 做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。
为了防止接口不清。让员工能够理解并执行。让所有的员工提供的东西都是一致的。以上说法都不正确。
问题：
[单选] 客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做（）。
积极聆听。多用描述，少用判断。用让顾客喜欢的方式。以上说法都不正确。
母亲般的微笑。情人般的微笑。婴儿般的微笑。粉丝般的微笑。
问题：
[单选] 避免感情用事，最好的办法就是（）。
准备工作就是应对措施。站在顾客的角度上处理。把自己假想成为第三者。对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度。
阿里巴巴公司老总。福特公司老总。苹果公司老总。淘宝网公司老总。
