问题：
[多选] 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。
客户合作管理再造。市场营销的再造。销售流程的再造。客户服务流程的再造。数据分析管理再造。
问题：
[多选] 关于企业边界，下列说法错误的是（）。
企业边界不能扩张。企业边界止于至善。企业边界具有静态特征。市场边界可以制约企业边界。社会认知也可以制约企业边界。
问题：
[多选] “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。
传真。专卖柜台。因特网。商店。中间商。
问题：
[多选] 公司价值观形成包含的要素有（）。
时代特征。公司特征。社会责任。团队力量。个人创新。
问题：
[多选] 企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
以企业为中心。以客户利益为中心。以员工为中心。以效率和效益为中心。以市场为中心。
问题：
[多选] 对企业来说，销售渠道的作用包括（）。
产品本身增值。物流。资金流。信息流。增加产品的附加值。
问题：
[多选] 基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。
购买的方便。价格。沟通。销售渠道。数据挖掘。
问题：
[多选] 客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）。
产品和服务属性。促销因素。环境因素。竞争产品的影响。客户特征。
物质满意。精神满意。理念满意。社会满意。视觉满意。
问题：
[多选] 收集客户满意度数据的基本方法有（）。
问卷调查法。电话调查。专题小组。面访。客户投诉文件分析。
