问题：
[单选] 基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）
确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进。确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进。分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进。确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进。
问题：
[单选] 企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。
关系营销策略。大众营销策略。利基市场策略。目标营销策略。
问题：
[单选] 企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。
目标市场策略。关系营销策略。利基市场策略。大众营销策略。
问题：
[单选] 实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）
公司战略层。企业文化层面。基础流程层。实际使能层。
问题：
[多选] CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（）
高层的支持。各层次成员的参与。专家的参与与融合。客户参与。高效的指导委员会。
问题：
[多选] 在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）
强化客户关系管理文化。使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力。为企业储备人员。提高员工特别是客户服务人员的专业技能。员工自我发展的需要。
问题：
[多选] 在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）
采购。销售。库存。客户服务。营销。
问题：
[多选] 根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）
钻石级客户。黄金级客户。白银级客户。钢铁级客户。乌铅级客户。
问题：
[多选] 在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）
价值观的建立。流程设计。公司远景和战略。企业信息系统。CRM远景和战略。
问题：
[多选] 在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（）
企业文化建设。流程设计。基础信息系统。组织结构设计。CRM远景和战略。
