（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。 经济收益。 溢价收入。 客户的附加价值。 客户信息价值。
呼叫人员在倾听中的障碍有（） 物理原因。 心理原因。 社会原因。 偏见原因。 思想原因。 忽视倾听的重要性。
下列哪几项属于的大学生情感障碍的表现（） A、焦虑状态。 B、病理性激情。 C、情感倒错。 D、伤心时哭泣释放。
电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。 应变能力。 分析推理能力。 情绪控制能力。 沟通、协调能力。
在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（） 价值观的建立。 流程设计。 公司远景和战略。 企业信息系统。 CRM远景和战略。
在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（）
