联络中心管理。Web集成管理。交互和合作管理。企业业务信息系统。
问题：
[多选] 客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）
信息收集。流程再造。客户互动。分析与提炼。
问题：
[多选] CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）
交易效率的大幅度提高。客户个性化需求的满足。对市场的综合适应能力。客户知识管理。
问题：
[多选] 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）
职能化。扁平化。信息化。网络化。
问题：
[多选] CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）
客户信息管理。销售过程自动化。营销自动化。客户服务与支持。
问题：
[多选] 企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）
产品研发。销售。营销。客户服务。
问题：
[多选] 在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）
针对企业客户定位制定营销战略和目标。设计针对性强、效率高的市场推广活动。支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享。管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整。
问题：
[多选] 选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（）
绩效低下的流程。置重要的流程。具有落实可行性的流程。无关紧要的流程。
问题：
[多选] 客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）
建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系。不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受。坚持以流程为中心。企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成。
问题：
[多选] 客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（）
提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性。需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识。克服管理陋习的惯性。充分考虑下属员工能否接受。
