问题：
[单选] 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。
好与差。喜欢与不喜欢。满意与不满意。忠诚与不忠诚。
问题：
[单选] 以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。
信息的管理。知识获取的管理。知识利用的管理。知识创新的管理。
问题：
[单选] 在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。
呼叫中心。运营型客户关系管理。分析型客户关系管理。协作型客户关系管理。
问题：
[多选] 菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。
推销观念。市场营销观念。生产观念。产品观念。社会营销观念。
问题：
[多选] 现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。
选择培养目标。提供特色服务。加强与客户的沟通。妥善处理客户抱怨。以上都是。
问题：
[多选] 与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。
客户满意。客户价值。客户忠诚。客户互动。客户知识。
问题：
[多选] 客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。
属性满意。结果满意。目标满意。价值满意。忠诚满意。
问题：
[多选] 客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。
个性素质。管理协调能力。决策能力。技术能力。心理应变能力。
问题：
[填空题] 客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向（）的转换。
问题：
[填空题] 任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。
