呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（） 倾听宣泄，适当回应。 理解情绪，平息怒火。 适时提问，控制投诉。 正面引导，缓和矛盾。 复述投诉，确认事实。
大学生进入新环境要培养一定社交能力，心理学上的社交训练法（） A、集体演讲训练法。 B、情景训练法。 C、角色扮演训练法。 D、自己看书训练法。
根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） 虚假忠诚的客户。 潜在忠诚的客户。 忠诚的客户。 不忠诚的客户。
在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。 电话呼服务方式不当。 电话呼叫人员态度差。 电话呼叫人员行为不规范。 使用不规范用语。
根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） 忠诚的客户。 潜在忠诚的客户。 不忠诚的客户。 虚假忠诚的客户。
根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
