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一、名词解释

1． 制造资源计划

【答案】制造资源计划系统（MRP II ）是指把销售、采购、生产、财务、工程技术、信息等各个子系统进行集成起来的系统。MRP II最大的成就在于把企业经营的主要信息进行集成，在企业实践中取得了显著的效果。

2． 控制

【答案】控制是指为了保证组织的计划目标得以顺利实现，各级管理人员依据事先拟定的或随组织及环境发展变化而重新修改的标准，对下级的工作进行衡量和评价，并在出现偏差时进行纠正的过程。

（1）控制标准、偏差信息和纠正措施是控制工作的三项基本要素，它们相互关联、相互依存、缺一不可。

①控制标准是预定的工作标准和计划标准，它是检查和衡量实际工作的依据;

②偏差信息是实际工作情况或结果与控制标准或计划要求之间产生偏离的信息。如果没有或无法得到这方面的信息，那么控制活动便无法继续开展;

③采取纠正措施是指根据偏差信息，作出调整决策，并付诸实施。

（2）管理控制的分类。最常见的一种是根据控制信息获取的方式和时点的不同来分类，可分为三类:

①反馈控制。‘自的控制作用发生在行动作用之后，其特点是把注意力集中在行动的结果上，并以此作为改进下次行动的依据;

②同期控制。其控制作用发生在行动之中，即与工作过程同时进行;

③前馈摔制。其控制作用发生在行动作用之前，其特点是将注意力放在行动的输入端上，使得一开始就能将问题的隐患排除，“防患于未然”，前馈控制的效果正是管理者追求的目标。

3． 个体行为的心理过程是个体行为的基础。19世纪末20世纪初的心理学家将个体心理过程划分为_______、________和意志过程。

【答案】认知过程、情感过程

【解析】这是第一版教材中的内容，虽然新版教材中己经删除，但这里再次考到了。大家可以作为补充知识了解一下。

4． 非正式组织

【答案】非正式组织是指存在于正式组织之中，由人们在共同工作中所形成的靠感情和非正

式规则联结的群体。非正式组织是伴随着正式组织的运转而形成的。正式组织中的某些小群体成员，由于工作性质相近、社会地位相当、对一些问题的看法基本一致，或者在性格、业余爱好及感情相投的基础上，形成了一些被其他成员所共同接受并遵守的行为规则，从而使原来松散、随机形成的群体渐渐成为趋向固定的非正式组织。非正式组织的特点:①没有明确的组织目标、组织活动，以感情和融洽为主要标准，有不成文的行为规则; ②带头人无正式权力，是自然领袖，在团体中有一定的影响力:③维系非正式组织的主要是接受与欢迎、孤立与排斥等感情上的因素。

5． 赫茨伯格在20世纪50年代通过调查发现，影响组织成员工作积极性的因素可以归纳为_____和______，后者只能消除不满，不能让人满意。

【答案】激励因素; 保健因素

6． 双向沟通

【答案】双向沟通是指发送者和接受者之间进行信息交流的沟通。在双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双力可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。双向沟通中的优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。但是由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多，双向沟通比单向沟通需要更多的时间。

二、简答题

7． 简述损益控制、投资收益率控制、报告分析法、亲自观察法的基本内涵。

【答案】（1）损益控制是根据企业或企业中的独立核算部门的损益表，对其管理活动及其成效进行综合控制的方法。企业的损益表中列出本期间内企业各类活动的收支状况及其利润。利润是一个反映企业绩效的综合性指标，损益表记录了影响利润变动的一些信息。如果当期利润指标与预算利润水平发生偏差，则应分析使利润发生偏差的各个项目，以寻求原因，制定相应的纠偏措施。

（2）投资收益率控制是以某企业或企业内的某经营单位的投资报酬率来衡量该企业或单位的经营绩效。与损益控制相类似的是，它建立在财务数据的基础卜，不同之处在于损益控制着眼点在于当期利润总额，而投资报酬率控制把当期利润视为一项投资的收益。投资报酬率的公式为:投资报酬率=利润总额/投资总额。

（3）报告分析法是指利用二手资料对企业运行状况进行分析，衡量实际绩效并采取相应的纠偏措施。报告分析法的关键在于报告内容的真实性、准确性，报告形式的扼要性、可读性，以及报告时间的及时性。要保证报告以上的特性，必须要有良好的制度和文化基础。

（4）亲自观察法是管理人员不凭借其他手段而直接通过在现场观察业务执行情况，以了解第一手的资料并采取纠正措施。这是一种最直接、最简单的控制方法，它有着其他控制方法所不能替代的优点。管理人员亲自观察不仅具有监督和指导功能，更重要的是具有激励功能。根据马斯

洛的需求层次理论，在人们满足基本生活和安全需要之后，其更需要别人对自己的关注。所以，在某种意义上说，管理人员对员工工作的关注所产生的激励力，是其他方法所难以达到的。

8． 什么是控制? 在管理中控制的作用是什么?

【答案】（1）控制是指根据事先规定的标准，监督检查各项活动，并根据偏差或调整行动或调整计划，使两者相吻合的过程。简单而言，控制就是管理者确保实际活动与规划活动相一致的过程。控制工作的主要内容包括确立标准、衡量绩效和纠正偏差。

（2）控制作为管理下作最重要的职能之」，是管理过程中不可分割的一部分。管理中的计划、组织、领导等其他职能，必须伴随有效的控制职能，才能真正发挥作用。控制在管理中的作用是:

①控制是提高管理水平的有效手段

任何组织在其发展的过程中，都会不可避免地犯一些错误，出现一些失误。而控制则是组织发现错误、纠正错误的重要手段。通过控制可以发现管理活动中存在的问题，并且使得这些问题得到解决。由于发现问题、解决问题是管理水平提高的重要标志，因此，控制工作是提高组织管理水平的有效手段。

②控制工作是强化员工责任心的重要手段

要使员工尽职尽责，切实地负起责任来，就必须让他们知道各自的职责是什么，绩效是如何评价和考核的，以及在评价的过程中有效的绩效标准是什么。通过控制工作，可以不断地对下级的工作进行评估，给其持续不断的压力，使其更好的负起责任来，高效地完成所承担的任务。

③控制是组织适应环境的重要保障

一个组织要想生存发展，就必须适应环境。任何组织的计划都是在确定计划前提条件的基础上制定的。从这个意义上讲，计划就是组织为适应环境所作的准备。事实上，在计划的实施过程中，组织内外环境会不断地发生变化，而且在制定计划时所确定的前提条件也是不可能十分精确，这就使得原有计划不再适应变化的环境。通过控制活动，管理者可以及时了解环境变化的程度和原因，从而采取有效的调整行动，使得组织与环境相适应。

9． 什么是非正式沟通? 管理人员如何看待和管理非正式沟通?

【答案】（1）非正式沟通是指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递活动。其主要功能是传播职工所关心的和与之相关的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣、利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比非正式沟通有以下特点:①信息交流速度较快。这是由十非正式沟通传递的信息都是与职下的利益相关的，而且没有正式沟通那种机械的程序; ②信息比较准确。由于信息量大、覆盖面广，组织中各个层次的人都可以由此获得自己需要或感兴趣的信息; ③沟通效率较高; ④可以满足职工的需要。职工由正式沟通不能获得满足的需要可由此得到满足; ⑤有一定的片面性。信息常常被夸大、曲解。

（2）管理人员对非正式沟通应采取的看法和管理

①非正式沟通是客观存在的，管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式。从以上对非正式沟通优点的分析中就可以看出，非正式沟通是一种很有效的沟通方式，能够与正式沟通方式相