客人对饭店空调不制冷的投诉属于（）。 A、对设备的投诉。 B、对服务质量的投诉。 C、对服务态度的投诉。 D、对异常事件的投诉。
处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。 A、及时弥补饭店的管理漏洞。 B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明。 C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力。 D、主动、经常性地征求客人意见。
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。 A、有针对性地进行分析，总结经验教训。 B、可按月统计客人的投诉。 C、可不定期统计客人的投诉。 D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉。
分子筛净化空气的方法称为（）。 吸附法。 冻结法。 反应法。 过滤法。
在沟通过程的要素中，不代表沟通功能的是（）。 A、反应。 B、解码。 C、编码。 D、媒介。
因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。
