问题：
[单选] 客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）
A、话务预测。B、电话监听。C、服务标准。D、电话录音。
问题：
[单选] 为确保客户服务中心话务现场的良好秩序，客户服务中心在规范现场管理时，需要制定相应的（）.
A、服务标准。B、服务要求。C、工作职责。D、管理制度。
问题：
[单选] 通过媒体宣传，客户手册等客户教育手段，或者随着时间推移，广大客户对公司新服务认知普及率越来越高，客户知识度的整体提高带动话务量的：（）
A、增加。B、降低。C、不变。D、无法预测。
问题：
[单选] 每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同，因此评估标准必须具有：（）
A、时效性。B、连续性。C、真实性。D、全面性。
问题：
[单选] 客服代表对电话监听评估标准接受程度越高，积极性就会（），服务质量就会（）
A、越高、越好。B、越高、越差。C、越低、越好。D、越低、越差。
问题：
[单选] 在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表，建议考虑采用“（）”的办法
A、换位思考。B、不予理睬。C、强迫接受。D、直接考核。
问题：
[多选] 在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）
A、有利于客服代表和监听者建立良好的关系。B、客服代表依赖监听者。C、保证双方及时交流沟通。D、监听者能看到客服代表使用相应的资源。
问题：
[多选] 在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是：（）
A、对客服代表的反馈效果会打折扣。B、客服代表依赖监听者。C、保证双方及时交流沟通。D、过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度。
问题：
[多选] 在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）
A、随机性原则。B、客观性原则。C、持续性原则。D、交互性原则。E、完整性原则。
问题：
[多选] 在客户服务中心内，话务主办在现场管理中的作用是：（）
A、问题采集者。B、经验传递者。C、统计预测者。D、工作监督者。
