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问题：

[单选] 处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（）。

言行。心情。情绪。语速。

参考答案

问题：

[多选] 问候顾客时的表情要做到（）。

谦和态度。不卑不亢。语出惊人。让顾客感到舒服。

参考答案

问题：

[问答题,简答题] 顾客提出油价高时如何解答？

参考答案

问题：

[问答题,简答题] 简述客户投诉处理程序。

参考答案

问题：

[单选] 发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。

绝对性。及时性。道歉性。补救性。

参考答案

问题：

[单选] 发生顾客投诉事件时，首先应该（）。

找出投诉原因。分析投诉内容。记录投诉内容。解决投诉问题。

参考答案

问题：

[多选] 处理顾客投诉时，应重点注意（）等问题。

建立健全各种规章制度。一旦出现客户投诉，应及时进行处理。处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决。记录顾客投诉处理的全过程。

参考答案

问题：

[问答题,简答题] 记录顾客投诉处理时，应记录哪些内容？

参考答案

问题：

[问答题,简答题] 投诉的顾客最需要得到什么？

参考答案

问题：

[问答题,简答题] 简述构建一流客户服务体系的方法？

参考答案

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