问题：
[单选] 卷烟零售客户投诉源于卷烟产品，如（）。
A、紧俏货源供应、适销对路品牌分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况。B、适销对路品牌供应、紧俏货源分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况。C、适销对路品牌供应、紧俏货源分配、滞销烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况。D、紧俏货源供应、适销对路品牌分配、滞销烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况。
问题：
[单选] 卷烟零售客户投诉源于服务，如（）。
A、各类工作人员的服务类容、服务特点、服务方式、服务技巧等引发客户不满。B、各类工作人员的服务类容、服务态度、服务反应速度、服务技巧等引发客户不满。C、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务反应速度、服务类容等引发客户不满。D、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等引发客户不满。
A、有助于我们弄清事情发生的经过，深入了解问题的根源，从而为解决问题提出最直接的解决方案。B、有助于我们弄清事情发生的原因，深入了解问题的本质，从而为解决问题提出最直接的解决方案。C、有助于我们还原事情的发展原因，深入了解问题的根源，从而为解决问题提供最直接的信息支持。D、有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持。
问题：
[单选] 进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。
A、选择所要分析的案例。B、还原事情过程。C、分析案例并提出解决对策。D、以上都是。
问题：
[单选] 客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（）。
A、选择所要分析的案例。B、还原事情过程。C、分析案例。D、提出解决对策。
问题：
[单选] 服务监测的注意事项中围绕服务目标是指（）。
A、服务监测的开展需要紧密地围绕服务目标，对监测的服务项目各项考核应以能反映监测指标为前提。B、服务监测的开展需要紧密地围绕监测目标，对监测的服务项目各项考核应以能反映服务目标为前提，不可漫无边际地进行监测。C、服务监测的开展需要紧密地围绕服务内容，对监测的服务项目各项考核应以能反映服务目标为前提，不可漫无边际地进行监测。D、服务监测的开展需要紧密地围绕服务目标，对监测的服务项目各项考核应以能反映服务目标为前提，不可漫无边际地进行监测。
问题：
[单选] 服务监测的注意事项中相关职能部门的支持是指（）。
A、服务监测工作的顺利完成需要有相关的人事部门的支持，如设置专门的考评小组。B、服务监测工作的顺利完成需要有相关的职能部门的支持，如设置专门的考评小组。C、服务监测工作的顺利完成需要有相关的职能部门的支持，如设置专门的督导小组。D、以上都不是。
问题：
[单选] 在进行服务监测时，需注意抽样的科学性，一般来说（）。
A、样本容量越大，调查结果的正确性、可靠性也越大，但费用和时间不经济。B、样本容量越小，调查结果的正确性、可靠性也越小，但费用和时间不经济。C、样本数量越小，调查所需的费用和时间越多。D、样本数量越大，调查所需的费用和时间越少。
A、针对服务目标的专项评测。B、针对监测指标的专项评测。C、服务监测检查结果。D、A和C。
问题：
[单选] 通常选择满意度作为服务目标设定的主要内容，这具有一定的（）。
A、针对性。B、合理性。C、普遍适用性。D、普遍实用性。
