问题：
[多选] 大堂经理的移动柜员工具包括（）。
设置在大堂经理工作台上的DCC终端。移动柜员工作夹。手提电脑。以上都不是。
问题：
[多选] 大堂经理应该在什么时候（）表扬个人业务顾问和柜员？
高峰期过后。空闲时间。接待客户时。
问题：
[多选] 大堂经理在投诉处理流程方面有以下哪些责任（）？
承担责任。了解流程。行使相应职权开展工作。
问题：
[多选] 大堂经理在销售推荐流程方面的责任包括（）。
通过大堂经理推荐增加销售量。通过推荐客户去见合适的销售员来缩短等候时间，从而改进客户的体验。确保柜员也进行推荐。
问题：
[多选] 大堂经理的资源管理及指导职责表现在（）。
大堂巡视管理。启用大堂经理后备，确保在客流高峰大堂得到适当管理。指导员工尽最大可能开拓销售和业务机会。运用环境检查表确保客户区、设施和机具清洁有序。运用工作需求模型安排大堂经理的值班表。
问题：
[多选] 赞赏是表扬的一种形式，包括（）。
对其他员工的口头“实时”表奖。以口头或网点精神卡的方式，及时对员工给予表扬。对在日常工作中模范执行网点精神行为规范的个人或团队给予表扬。每日晨会上的口头表扬。
描述被表扬的行为场景。描述所观察到的处理过程。描述客户或其他员工的反应。表示真诚的感谢或感激。
问题：
[多选] 在季度谈话中，网点经理应该（）。
点评每个员工在贯彻执行网点精神行为规范方面的表现。讨论员工得到的表扬和奖励。阐述网点精神奖对绩效考核的影响，以及贯彻执行网点精神行为规范的重要性。当面书写记录员工在贯彻执行网点精神规范方面的评语。讨论表扬和奖励（根据网点精神卡的统计结果）。
问题：
[多选] 客户要办理简单的非现金业务，您会怎么做？（）
启动大堂经理后备流程。使用巧妙问题提问，看是否有可能建议客户使用自助服务机。启动移动柜员，协助客户填表。以上都不是。
制订高效、合理的客户维护目标和计划。把握每一次与客户接触的机会。充分了解客户。注重分析和记录。差别化管理。
