处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。 A、及时弥补饭店的管理漏洞。 B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明。 C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力。 D、主动、经常性地征求客人意见。
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。 A、有针对性地进行分析，总结经验教训。 B、可按月统计客人的投诉。 C、可不定期统计客人的投诉。 D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉。
客人疑难投诉是指（）。 A、饭店自身无法解决的问题。 B、需要借助公安机关来解决的问题。 C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉。
在沟通过程的要素中，不代表沟通功能的是（）。 A、反应。 B、解码。 C、编码。 D、媒介。
（）不属于总经理办公室的主要工作任务。 A、安排饭店的重要工作会议。 B、起草有关文件。 C、填写财务报表。 D、协调与政府有关部门的关系。
下列关于有效沟通关键的说法错误的是（）。
