下列哪些语句表现了有责任心（） 我也明白你的感受！。 换转情况发生在我身上，我也会有同感！。 先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。。 如果我是您，我也会像您一样。 如果有问题，你可以直接找我。
下列哪些语句表现的是感同身受（） 我也明白你的感受！。 换转情况发生在我身上，我也会有同感！。 先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。 如果我是您，我也会像您一样。 如果有问题，你可以直接找我。
对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（） 保持平静的语气。 保持专业化态度。 问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪。 如客户情绪仍然失控，请向上级请示。 让客户多说，自己多听。
分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（） 主观判断。 判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受。 用不同的提问技巧，以控制谈话的内容。 反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦。 推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是。
在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（） 找出问题的实质，并弄清客户的真实感受。 给予客户足够的重视和关注。 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 对客户提出一连串的质问。 当作个人事件，认为客户是针对自己。
提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）
