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一、名词解释

1． 应该如何减少和解决冲突?

【答案】冲突水平过高，不仅会使个体体验到一种过分紧张的情绪，而且还会影响正常的群体内个人与个人之间的关系，也包括群体与群体之间的关系，导致混乱。因此，要采取一定措施减少和解决冲突。

（1）减少冲突的措施

①设置超级目标

设置超级。目标可以使对立的双方减弱冲突。这时，他们必须共同把精力集中到目标的实现，从而缓解互相之间的对立情绪。

②采取行政手段

a. 管理当局可以通过改变结构来减少冲突;

b. 设置综合领导;

c. 向上级申诉，由上级仲裁。

（2）解决冲突的措施

解决冲突的人际性策略共有五种典型方式。

①竞争型方式

与对方激烈竟争，寸土不让，坚持己方利益要求。当处于紧急情况下，要求采取非常行动、觉得己方完全正确或己方对对方一有很大影响力时，这种策略常能奏效。

②回避型方式

退出冲突处境，既不满足对方也不满足己方的利益。在问题为细枝末节性的、情况不大可能满足己方利益要求、冲突的解决很可能带来严重破坏或对方能把问题解决得较好时，可采取这种策略。 ③体谅型方式

愿意满足对方的利益而对己方利益则不甚坚持，忍让为怀，息事宁人。这种策略用于发现自己确有不对之处、冲突的问题对对方比对己方更重要、在和谐与稳定特别重要、己方输了又想尽量减少损失或是想让已方的人从错误中吸取有益教训时，可取此策略。它能使己方在今后又碰上问题时，在公众中有较好的名声。

④合作型方式

强调建设性地把冲突问题解决掉，目的在于最大可能地满足双方的愿望。双方表现出的行为兼有坚持与合作两种成分。基本态度是认为有冲突和矛盾是很自然的，对对方表现出信任与诚恳，鼓励人人畅所欲言，把态度与感情都和盘托出。采用此策略的目的在于学习、利用多方面来源提供的信息，找到一种综合性的解决问题的方案。

⑤妥协型方式

这是在坚持与合作之间的一种中庸之道，双方共享对方的观点，既不偏十坚持也不偏于合作的极端。此方式小能使仃何一方得到最大限度的满足。只有在目标虽然重要，但却未重要到需要寸步不让，双方势均力敌，或情况紧迫，有时间压力要求速决时，才采取此策略。

2． 什么是“小集团思想”自具有哪些特点?

【答案】美国心理学家贾尼斯详细地研究了集体讨论过程中可能产生失误这个问题。他分析了各种政治和军事决策，发现了“小集团思想”的现象。

（1）“小集团思想”的定义

“小集团思想，’，又称“群体思维”，是指“参与一个统一群体中的人们的一种思想作风，在这个群体中，认为追求思想一致比现实地评价各种可能行动方案更为重要”。这一群体的成员认为，保持群体的统一、创造和谐的气氛有特殊意义。由于把这样的目的摆在首位，往往不能理智地分析各种可能的备选方案，使决策质量受到很大影响。

（2）群体思维的特点

①顺从性思维

在这种群体中顺从作风占主导地位。如果某一群体成员不接受领袖人物或多数人的意见，会受到孤立、嘲笑或排斥。在这种条件下即使群体成员对采取的决策有怀疑也不敢公开发表意见。因此，“小集团思想”会造成一批俯首帖耳的顺从者。

②有倾向性地选择信息

在具有“小集团思想”的群体中，其成员往往会封锁怀疑群体决策正确性的信息，尤其是对群体领导人封锁这种信息。这样，会严重影响群体决策的质量。

③盲目乐观情绪

在这种群体中往往过高估计成功的概率，过低估计失败的概率，认为本群体的决策一定会成功，其结果却往往适得其反。

④相信群体无所不能

这种群体的成员往往认为，一切都决定于他们的行动，过高估计自己拥有的物质手段、自己的组织和专长，而对外部条件、敌方力量估计过低。

⑤首创精神的假象

这种群体认为自己在解决经济或政治问题生具有首创精神，人们或社会组织的命运取决于它的决策。而实际上，这种信念只小过是一种假象。

总之，“小集团思想”一方面会提高群体的凝聚力和群体成员的自我满意感; 另一方面却会降低决策的质量，使群体决策的效果比个人决策的效果更差。

二、简答题

3． 组织环境主要包括哪些要素? 它们对组织有什么影响?

【答案】组织环境包括许多要素，其中最主要的是人力、物力、资金、气候、市场、文化、政府

政策和法律。具体来说，有以下几点:

（1）人力资源

组织环境中最主要的资源是人力资源。如果在一个组织中没有足够的、训练有素的人来组织工作，组织就不能生存。人力是组织的最基本的资源和环境条件。此外，人力情况还决定着组织其他资源的可利用性，也对环境的其他要素产生影响。

（2）资金

任何组织几乎都离不开资金这一资源。资金可以靠本组织的产品或服务来获取，也可以通过银行贷款、出售股票、发行债券等方法来取得。有些非营利性组织可以从政府的财政中取得。资金对于组织的生存与发展起着重要的作用，做任何事情几乎都离不开资金，而且组织环境中这一要素可能对其他要素产生巨大的影响。

（3）市场

市场是否愿意为组织的产品和服务付出一种满意的价格，这是营利性组织所关心的一个重要问题。如果市场愿意付出，组织就会繁荣; 否则，组织就可能失败。

①顾客是市场上的最终评判者，顾客的偏好直接影响着产品或服务的价格和销路，如果顾客不接受组织所提供的产品或服务，组织活动就将发生障碍。

②竞争者也对组织活动产生影响，其他企业能够以更低的价格、更优的质量推出与本企业相同的产品或代用品，必然直接影响本企业产品的价格和销路。

（4）文化传统、社会风俗和政治背景等

文化传统、社会风俗和政治背景等方面的条件是组织环境的重要组成部分。

（5）政府的政策与法律

政府的政策与法律是组织环境的重要因素之一，它们对组织产生巨大影响。组织必须按照政府的政策和法律行事，同时也受到政策和法律的保护。

4． 人们为什么会有组织公民行为?

【答案】（1）社会交换理论

社会交换理论主张，人类的一切行为都受到某种能够带来奖励和报酬的交换活动的支配。奖励和报酬并不限于物质财富，还有心理财富（如精神支持、内心愉悦）与社会财富（如身份、权力、地位与声望）。人类一切社会活动都可以归结为一种交换，包括所结成的社会关系，其核心是“互惠原则”。这个原则表明组织和员工之间是一种互惠互利的相互关系，双方都需要有一定的付出，也需要得到一定的收益。虽然这种交换不像经济交换那样依赖于明确而具体的规定，但是人们在内心中会以社会规范和价值观为基础进行相应的衡量和对比。如果员工感受到组织对他们的关心和支持，那么员工就会用超出工作职责要求的组织公民行为来回报组织。奥根特别指出，领导者会在很大程度上影响下属感知到的社会交换关系质量。

（2）印象管理理论

印象管理是指人们试图影响他人对自己形成某种印象的过程。人们留给他人的印象表明了他人对自己的知觉、评价，甚至会使他人形成对自己特定的应对方式。