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一、简答题

1． 简述明茨伯格的管理者的十大角色。

【答案】哈佛大学教授、管理学大师明茨伯格1973年在其巨著《管理工作的性质》（The Nature of Managerial Work）中，对管理者的角色和作用进行了多方面的研究和论述。他认为一个管理者同时起着不同的作用。这些作用和工作可归纳为三个方面:人际关系方面的工作、信息方面的工作和决策方面的工作。而在每一类不同的工作中，管理者又扮演着不同的角色，共有十种角色。

（1）人际关系方面的角色（interpersonal roles）

着重于人际关系的建立与维系，具体包括下列三种角色:

①挂名首脑（figure head）。由于其正式的权威，管理者是组织的象征，有责任和义务从事各种活动，如会见宾客、代表签约、剪彩、赴宴、致词等等，有些属例行公事，有些具有鼓舞人心的性质。但全都涉及人际关系的活动，没有一项涉及信息处理或决策。

②领导者（leader ）。负责对下属激励和鼓励，负责用人、培训和交际。管理者通过领导角色将各种分散的因素整合为一个合作的整体。

③联络者（liaison ）。负责同他所领导的组织内外无数个个人和团体维持关系，建立和发展‘种特别的联系网络，将组织与环境联结起来。

（2）信息方面的角色（informational roles）

管理者在其组织内部的信息传递中处于中心地位，事实上是组织的“中枢神经”，他既是获取外部信息的焦点，也是传递信息的来源。信息角色包括下列三项:

①临听者（monitor ）。作为监听者，其角色是寻求信息，使其能够了解组织内外环境的变化，找出问题和机乙卜了盯。

②传播者（disseminator ）。将收集到的信息传播给组织的成员。有些信息是关于事实的信息，有些信息是关于价值的信息，即某人有关“应该”是什么的主观信息，目的是指导下属正确决策。

③发言者（spoke sperson ）。作为正式的权威，代表组织对外发布信息，以期争取公众、利害关系人的理解与支持，维护组织形象。

（3）决策方面的角色（thedecisional roles）

管理工作中最重要的部分也许就是担任决策角色。管理者对他的组织战略决策系统负有全面的责任，也就是组织的每一项重大决策皆与管理者有关。包括以下四个主要角色:

①企业家（entrepreneur ）。作为企业家，管理者是组织中大多数可控变化的设计者和发起者，即按其意志进行变革的全部活动，包括发现利用各种机会，促进组织的变革。

②故障排除者（disturbance handler ）。企业家角色把注意力集中于可控的变革，而故障排除者角色则处理非自愿的情况以及部分的非管理者所能控制的变革。

③资源分配者。资源分配是组织战略制定的核心，战略是由重要的组织资源的选择决定的。作为正式权威，管理者必须进行资源分配，这里所说的资源包括时间、金钱、物质材料、人力以及信誉。所谓资源分配主要是安排时间、安排工作、批准行动等。

④谈判者（negotiator ）。代表组织与相关组织和人士进行协商和谈判，进行资源的交易。 明茨伯格认为，管理者的主要目标是保证他的组织实现其目标，为此，管理者必须设计与维持其组织运作的稳定性; 必须负责他的组织战略决策系统，并使他的组织以‘种可控制的方式适应其变动的环境; 他必须在他的组织与环境之间建立关键的信息联系; 作为正式权威，管理者负责他的组织的等级制度的运行。这十个角色构成了一个整体。组织之所以需要管理者，不仅是因为制度的不完善性和环境的变化性，而且需要一个正式的权威来担任某些基本的、经常的职责。

2． 以中国为例，分析中国公共管理现在面临的主要挑战。

【答案】当前，我国公共管理面临的挑战主要包括以下几个方面:

（1）非政府组织的发展

改革开放以来，非政府组织越来越多的介入到公共管理中。政府对公共事务的决策仍起着主导的作用，但非政府组织在其间的角色作用也逐渐增强，虽然这种增强还不够。同时，政府对第三部门（NGO ）的管理，既存在着管理过死的制度剩余现象，又存在着管理不足的制度医乏现象，巫需尽快转变这种管理模式。

（2）透明化管理

行政化管理的模式应该是服务化的，只是提供服务的一种模式。这要求充分的透明化，减短中间过程中由于官僚体制而造成的资源占有，同时减少由于信息流转过多造成的信息损耗。如何缩短管理中间环节，缩短管理者和管理对象接触的距离，已成为现在政府部门改革的方向。

（3）公共管理者的行动研究能力

简单的行政命令式的管理模式对于现代的公共管理已经不适用了。一个公共管理者，除了应有擅长行动的能力外，还要培养行动研究能力。

（4）专业化路线

目前，我国公共管理面临的一个新挑战就是对于政府部门、公共部门和其他的公共管理组织的专业化要求。这就要求管理人员首先要有突出的专业化技能，要有不同于其他人员、其他部门的独特之处。

（5）公共管理和工商管理的互动

工商管理和公共管理二者虽有不同的着眼点，但也存在着一些共性。公共管理在管理理念、管理模式上面，可以更多地向工商管理企业学习，从而使公共管理有更好地发展。

3． 如何从科学，专业，政治角度理解公共政策的含义?

【答案】公共政策是国家（政府）执政党及其他政治团体在特定时期为实现一定的社会政治、

经济和文化目标所采取的政治行动或所规定的行为准则，它是一系列谋略、法令、措施、办法、方法、条例等的总称。

（1）从科学角度理解

从科学角度而言，分析公共政策的成因与结果，有助于增进和提高社会领域的知识，有助于了解社会与经济、政府与环境、问题与回应、政治与政策等多方面因素的互动关系，有助于增进人们对政治行为和政府治理的理解，从而加深对公共政策本质和规律的认识。公共政策是一门综合性的学科，它涵盖了社会学、经济学、政治学、历史学、心理学、人类学、法学和行政学等学科的理论与方法。公共政策领域的研究成果将极大地扩展社会科学的广度和深度。

（2）从专业角度理解

从专业角度而言，掌握公共政策的理论与方法能够使人们应用科学知识解决实际问题。即政策分析能够产生专业性建议，通过问题的分析和描述，提供行之有效的解决办法。无论是政府内部还是政府外部的政策研究组织（即脑库、智库或思想库等分析机构）通常更关心如何使理论与实践相结合，怎样用政策知识解决具体问题，怎样提供有效的专业咨询，而不是专注于理论的研究和学科的拓展。

（3）从政治角度理解

从政治角度而言，政策不仅是为了科学和专业而存在，而且在政治领域也具有举足轻重的地位和作用。‘白通过提供政治讨论的素材，促进政治意识的提高，从而完善政策制定过程，提高公共政策质量。当然，政治领域不存在价值中立，人们在判断什么样的政策“正确”、什么样的目标“合理”时，必然会产生大量的分歧。然而，即使在这样的情况下，有知也总比无知要强得多。

4． 何谓顾客导向，顾客导向的公共管理有何积极作用?

【答案】（1）顾客导向的含义

顾客导向是指组织及其组织成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。顾客导向的内涵可以从以下几个方面进行理解:

①实行“站在顾客立场思考”。组织所关心的是顾客，而非组织，重视问题而非产出。

②将顾客视为主要资产。组织真正的资产不在收支平衡或盈利的增加，而是顾客。当组织失去顾客的同时，也就失去了其他资产。

③顾客满意即组织目标。顾客的满意就是组织的目标，工作的重点在于达成顾客的合理期待和愿望。

④建立与顾客之间的长期互动关系。针对顾客的需要，设计、提供理想的产品或服务，加强与顾客的直接互动，了解顾客的期望，并将此信息作为改进工作和管理的方向。

（2）顾客导向公共管理的积极作用

顾客导向公共管理的积极作用在于:

①顾客导向的组织可促使服务提供者，对顾客真正负起应有的责任;