在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（） 冷静，避免个人情绪受困扰。 敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动。 即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐。 多用换位思维表示对客户的同情。 要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求。
面对待虚荣型客户，应对方法有（） 为他们提供发表高见的机会。 不要轻易反驳或打断其谈话。 找到客户熟悉并且感兴趣的话题。 不要轻易托出你的底盘。 提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。
以下哪种性格属于好斗型性格（） 好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横。 喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。 喜欢在细节上与人争个明白。 对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀。 对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。
面对言语粗鄙的客户，该如何处理（） 以微笑相待。 保持冷静，让他们说出感受。 针锋相对，恶意还击。 找出激发这些情绪的成因。 附和客户的要求。
当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做（） 保持专业化的态度。 不卑不亢。 冷静处理。 附和客户的要求。 多说些无关的话题，分散客户注意力。
在与客户进行沟通时，哪些语言或行为是错误的（）
