2018年首都师范大学840管理学复习指南[备考信息+历年真题+辅导讲义+核心题库+仿真&押题]
● 摘要
本章重难点串讲 ........................................................................................................................................... 125 第五篇 控制 ......................................................................................................................................................... 131 第十四章 控制与控制过程 ................................................................................................................................. 131
本章重难点串讲 ........................................................................................................................................... 131 第十五章 控制方法 ............................................................................................................................................. 136
本章重难点串讲 ........................................................................................................................................... 136 第六篇 创新 ....................................................................................................................................................... 143 第十六章 管理的创新职能 ............................................................................................................................... 143
本章重难点串讲 ........................................................................................................................................... 143 第十七章 企业技术创新 ................................................................................................................................... 149
本章重难点串讲 ........................................................................................................................................... 149 第十八章 企业组织创新 ..................................................................................................................................... 156
本章重难点串讲 ........................................................................................................................................... 156 第四篇 专业课核心题库 ..................................................................................................................................... 163
2018年首都师范大学840管理学考研核心题库 . ...................................................................................... 163
一、核心题库—名词解释 ........................................................................................................................... 163
二、核心题库—简答题 ............................................................................................................................... 173
三、核心题库—论述题 ............................................................................................................................... 268 第五篇 仿真模拟题 ............................................................................................................................................. 297
2018年首都师范大学840管理学考研仿真模拟题（一） . .................................. 297 2018年首都师范大学840管理学考研仿真模拟题（二） . .................................. 301 2018年首都师范大学840管理学考研仿真模拟题（三） . ...................................................................... 306 第六篇 专业课冲刺押题 ..................................................................................................................................... 310
2018年首都师范大学840管理学考研冲刺押题（一） . .................................... 310 2018年首都师范大学840管理学考研冲刺押题（二） . .................................... 315 2018年首都师范大学840管理学考研冲刺押题（三） . .......................................................................... 320 版权声明 ............................................................................................................................................................... 325
第一篇 考研备考信息
一、考试科目
目标院校：首都师范大学
考试科目：管理学（840）
二、初试参考书目
《管理学》高等教育出版社，2008 年版，周三多
三、适用院系
资源环境与旅游学院
四、招生专业目录
五、考试题型
1、名词解释题
2、简答题
3、论述题
六、考研大纲/考研提纲
一、管理活动与管理理论
1、管理定义的基本内涵
2、管理职能的具体含义及相互关系
3、管理的性质，管理学的基本知识框架及其研究方法
4、管理活动、管理思想与管理理论之间的关系
5、管理理论演变的基本线索
6、主要管理理论的理论要点、利弊分析及实际应用。
二、道德与社会责任
1、崇尚道德的管理的特征
2、管理者道德行为的影响因素
3、怎样正确看待社会责任与利润取向的关系。
三、全球化管理
1、国际化经营的概念、特征，全球战略的选择。
2、不同的全球战略的适用条件、特点、优缺点。
四、信息与信息化管理
1、信息管理工作。
五、决策与决策方法
1、有关决策的各种理论的主要内容与基本特征
2、决策过程每个步骤所要注意的问题及其解决办法
3、应用各种决策方法分析实际中的决策问题。
六、计划与计划工作
一、计划与决策的关系
二、各种计划之间的关系
三、计划的层次体系
四、计划编制过程的内在逻辑
五、目标管理的基本思想及其实施步骤，目标的性质
六、滚动计划法的应用和评价。
七、组织设计
1、组织设计的任务、基本原则以及影响因素
2、组织部门划分的基本形式
3、职权与权利、幅度与层级、集权与分权之间的区别与联系
4、影响组织幅度设计和分权的各种因素。
八、人力资源管理
1、编制人力资源计划的基本程序和内容
2、员工招聘的程序与方法
3、外部招聘与内部提升的优缺点
4、对员工进行培训和绩效评估的方法。
九、组织变革和组织文化
1、组织变革的类型、过程与程序
2、组织变革阻力的克服。
十、领导概论
1、领导与管理的联系与区别
2、领导方格理论中的五种领导方式
3、领导情景理论中菲德勒权变理论的研究对象和结论
4、途经－目标理论的领导维度和基本观点
5、领导生命周期理论中成熟度与领导行为方式的对应
十一、激励
1、激励在管理的领导职能中的地位
2、需要层次理论的提出者、基本观点和意义
3、双因素理论的提出者、研究对象和一般结论
4、公平理论的基本要素、横向比较和纵向比较的公式描述
5、期望理论的基本思想与其实
6、正强化与负强化的一般形式。
十二、沟通
1、沟通在领导职能中的作用
2、沟通的过程与类别
3、有效沟通的影响因素
4、有效沟通的实现。
十三、控制
1、控制的必要性
2、控制与计划的关系
3、控制的基本类型
十四、管理的创新职能
1、创新职能在管理中的重要意义
2、创新职能的基本内容
3、创新的过程
4、创新管理的技能。
第二篇 历年考研真题选编
说明：鉴于本文页数限制本部分精选了具有代表性的几年真题，更多历年真题已上传至百度文库，可自行付费下载。在此不再重复罗列。
首都师范大学840管理学2015年考研真题
一、名词解释（5题×6分/题=30分）
1. 组织间沟通 2.目标管理 3.学习型组织 4.平衡积分卡 5.企业制度
二、简答题（4题×15分/题=60分）
1. 管理者改善企业道德行为的途径有哪些？
2. 计划与决策的关系是什么？
3. 如何有效管理组织冲突？
4. 组织部门化的基本原理是什么？
三、论述题（2题×30分/题=60分）
1. 何谓激励因素，何谓保健因素，赫茨伯格的双因素理论对管理者的启示是什么？
2. 某酒店集团的总经理按照授权原则，给下属的各酒店经理充分授权，各部门运作良好。公司董事长对此现象做出的决定是，从节省成本的角度出发，次年解聘总经理。面临下岗的集团总经理感到十分不解。从管理者的角色、授权原则两个方面分析，究竟是总经理错了，还是董事长的决定错了？
首都师范大学840管理学2014年考研真题及参考答案
一、名词解释（每题6分，共30分）
1. 管理
2. 法约尔跳板
3. 人力资源
4. 正强化
5. 沟通
二、简答题（每题15分，共60分）
1. 企业管理过程中存有一种现象，即“管理者管了一些不该管的事情，一些该管的事情却没管好”。请根据亨利•明茨伯格的观点，简述管理者在组织中的角色。
2. 简述在一般情况下，管理者做出决策的过程步骤。
3. 简述管理者与领导者的共性与区别。
4. 简述组织内冲突的原因。
三、论述题（每题30分，共60分）
2009年3月，美国酒业集团发表声明，将全国发行的187毫升玻璃瓶葡萄酒换成250毫升环保型利乐包装，涉及品牌包括艾伦峡谷霞多丽、灰比诺、白增芳德、美乐、赤霞珠等。在这一行动过程中，美国酒业集团减少了碳足迹，为环境保护做出了贡献，同时也降低了葡萄酒包装和运输的成本，可谓一举多得。请结合案例讨论，什么是社会责任？社会责任与企业的利润取向是否矛盾，为什么？
某日，小王作为一个地接导游上团，散客团成员共35人。在出游过程中，出现了部分意外事件。首先，原定的空调大巴被调作他用，临时调来一辆老式大巴，空调时有时无，车内闷热难受。其次，中午定额25元的包餐质量差，游客对此抱怨不断。再次，老式大巴返程时，坏在了半路上，等修好返回到市内时，已经是晚上十一点钟。游客们怒火中烧，不肯下车，要求立即与旅行社的领导谈判，并要求给予赔偿。面对这些游客，试应用管理学中沟通的有关知识，给出小王的解决措施。
参考答案：
一、名词解释（每题6分，共30分）
1. 管理
答：管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。其具体内涵包括：①管理是人类有意识、有目的的活动。管理的目的首先是为了通过群体的力量实现组织目标。另外也要十分关注实现组织中每个人的发展和实现组织的社会责任。②管理应当是有效的。有效性是指不仅要正确地做事，并且要力争做正确的事。③管理的本质是协调。协调一是指组织内部各种有形和无形资源之间的协调，使其组成一个有机整体，生成强大的竞争能力；二是指组织与外部环境的协调。④协调是运用各种管理职能的过程。协调的有效进行所要运用的，在管理学范畴内就是计划、组织、指挥、控制等管理职能的过程。
法约尔跳板
答：法约尔跳板是指法约尔一般管理理论中的重要观点之一，是14项管理原则中的核心原则之一。法约尔跳板是从组织的最高权力机构直至低层管理人员的领导系列，它是组织内部命令传递和信息反馈的正常渠道。依据这条路线来传送信息对于保证统一指挥是非常重要的，但它并不是最迅速的途径。如果企业规模较大、层次较多，这种方法有时反而会影响行动的速度，进而影响组织的效率。为了解决这个矛盾，法约尔一种“跳板”，便于同级之间的横向沟通。但在横向沟通前要征求各自上级的意见，并且事后要立即向各自上级汇报，从而维护统一指挥的原则。这个“跳板”，又称为“法约尔桥”。跳板对提高组织运行的效率具有重大意义。
人力资源
答:人力资源是指一定时期内组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对价值创造起贡献作用的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。人力资源是一切资源中最宝贵的资源，是第一资源。人力资源与其他资源一样也具有特质性、可用性、有限性。人力资源的数量为具有劳动能力的人口数量，其质量指经济活动人口具有的体质、文化知识和劳动技能水平。一定数量的人力资源是社会生产的必要的先决条件。经济发展主要靠经济活动人口素质的提高，随着生产中广泛应用现代科学技术，人力资源的质量在经济发展中将起着愈来愈重要的作用
正强化
答：正强化是指奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现的。正强化的刺激物不仅包含奖金等物质奖励，还包含表扬、提升、改善工作关系等精神奖励。为/使强化达到预期的效果，还必须注意实施不同的强化方式。有的正强化是连续的、固定的，譬如对每一次符合组织目标的行为都给予强化，或每隔固定的时间给予一定数量的强化。尽管这种强化有及时刺激、立竿见影的效果，但久而久之，人们就会对这种正强化有越来越高的期望，或者认为这种正强化是理所当然的。管理者需要不断加强这种正强化，否则其作用会减弱甚至不再起到刺激行为的作用。另一种正强化的方式是间断的、时间和数量都不固定的，管理者根据组织的需要和个人行为在工作中的反映，不定期、不定量实施强化，使每次强化都能起到较大的效果。实践证明，后一种正强化更有利于组织目标的实现。
沟通
答：沟通是指可理解的信息或思想和情感在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。在很大程度上，整个管理工作都与沟通有关。企业与外部人士的交流，组织者与被组织者的信息传递，领导者与下属的感情联络，控制者与控制对象的纠偏工作，都与沟通相联系。沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，是企业与外部环境建立联系的桥梁。
二、简答题（每题15分，共60分）
1. 企业管理过程中存有一种现象，即“管理者管了一些不该管的事情，一些该管的事情却没管好”。请根据亨利•明茨伯格的观点，简述管理者在组织中的角色。
答：根据亨利•明茨伯格的观点，管理者在组织中扮演着十种角色，这十种角色可被归入三大类：人
际角色、信息角色和决策角色。
（1）人际角色
明茨伯格所确定的第一类角色是人际角色。人际角色直接产生自管理者的正式权力基础，管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，他们就在扮演人际角色。管理者所扮演的三种人际角色是代表人角色、领导者角色和联络者角色。
①代表人角色。作为管理者须行使一些具有礼仪性质的职责。例如，管理者有时必须出现在社区的集会上，参加社会活动，或宴请重要客户等。在这样做的时候，管理者行使着代表人的角色。
②领导人角色。由于管理者对所在单位的成败负重要责任，他们必须在工作小组内扮演领导者角色。对这种角色而言，管理者和员工一起工作并通过员工的努力来确保组织目标的实现。
③联络者角色。管理者须扮演组织联络者的角色。管理者无论是在和组织内的个人或工作小组一起工作时，还是在建立和外部利益相关者的良好关系时，都起着联络者的作用。管理者必须对重要的组织问题有敏锐的洞察力，从而能够在组织内外建立关系和网络。
（2）信息角色
明茨伯格所确定的第二类管理者角色是信息角色。在信息角色中，管理者负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。由管理责任的性质决定，管理者既是所在单位的信息传递中心，也是组织内其他工作小组的信息传递渠道。整个组织的人依赖于管理结构和管理者以获取或传递必要的信息，以便完成工作。
①监督者角色。作为监督者，管理者持续关注组织内外环境的变化以获取对组织有用的信息。管理者通过接触下属来搜集信息，并且从个人关系网中获取对方主动提供的信息。根据这种信息，管理者可以识别工作小组和组织的潜在机会和威胁。
②传播者的角色。管理者把他们作为信息监督者所获取的大量信息分配出去。作为传播者，管理者把重要信息传递给工作小组成员。管理者有时也向工作小组隐藏特定的信息。更重要的，管理者必须保证员工具有必要的信息，以便切实有效地完成工作。
③发言人角色。管理者须把信息传递给单位或组织以外的个人，例如，必须向董事和股东说明组织的财务状况和战略方向，必须向消费者保证组织在切实履行社会义务，以及必须让政府官员对组织的遵守法律感到满意。
（3）决策角色
管理者也起着决策者的作用。在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。如果信息不用于组织的决策，这种信息就丧失其应有的价值。管理者负责作出组织的决策，他们让工作小组按照既定的路线行事，并分配资源以保证小组计划的实施。
①企业家角色。在前述的监督者角色中，管理者密切关注组织内外环境的变化和事态的发展，以便发现机会。作为企业家，管理者对所发现的机会进行投资以利用这种机会，如开发新产品、提供新服务或发明新工艺等。
②干扰应对者角色。一个组织不管被管理得多么好，它在运行的过程中，总会遇到或多或少的冲突或问题。管理者必须善于处理冲突或解决问题，如平息客户的怒气，同不合作的供应商进行谈判，或者对员工之间的争端进行调解等。
③资源分配者。管理者决定组织资源用于哪些项目。尽管我们一想起资源，就会想起财力资源或设备，但其他类型的需要资源也被分配给项目。例如，对管理者的时间来说，当管理者选择把时间花在这个项目而不是那个项目上时，实际上是在分配一种资源。除时间以外，信息也是一种重要资源，管理者是否在信息获取上为他人提供便利，通常决定着项目的成畋。
④谈判者角色。对所有层次管理工作的研宄表明，管理者把大量的时间花费在谈判上。管理者的谈判对象包括员工、供应商、客户和其他工作小组。无论是何种工作小组，其管理者都进行必要的谈判工作，以确保小组朝着组织目标迈进。
“管理者管了一些不该管的事情，一些该管的事情却没管好”现象的出现，就是管理者在不同的企业管理环境中，没有清晰地认识到自己应该扮演的角色，在这种情况下也就不可能发挥出作为一个管理者所
应该发挥的作用。
2. 简述在一般情况下，管理者做出决策的过程步骤。
答：决策，是指组织或个人为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。管理者做出一个科学的管理决策要遵循以下过程和步骤：
（1）诊断问题，识别机会。决策者必须知道哪里需要行动，因此决策过程的第一步是诊断问题或识别机会。管理者通常密切关注处在其责任范围内的相关数据与信息。实际状况与所预期状况的差异提醒管理者潜在机会或问题的存在。评估机会和问题的精确程度有赖于信息的精确程度，所以管理者要尽力获取精确的、可信赖的信息。
低质量的或不精确的信息使时间白白浪费掉，并使管理者无从发现导致某种情况出现的潜在原因。
（2）识别目标。目标体现的是组织想要获得的结果。所想要结果的数量和质量都要明确下来，因为目标的这两个方面都最终指导决策者选择合适的行动路线。
（3）拟定备选方案。一旦机会或问题被正确地识别出来，管理者就要提出达到目标和解决问题的各种方案。这一步骤需要创造力和想象力，在提出备选方案时，管理者常常借助其个人经验、经历和对有关情况的把握来提出方案。为了提出更多、更好的方案，需要从多种角度审视问题，这意味着管理者要善于征询他人的意见。备选方案可以是标准的和显明的，也可以是独特的和富有创造性的。标准方案通常是指组织以前采用过的方案。通过头脑风暴法、名义小组技术和德尔菲技术等，可以提出富有创造性的方案。
（4）评估备选方案。确定所拟定的各种方案的价值或恰当性，即确定最优的方案。为此，管理者起码要具备评价每种方案的价值或相对优势/劣势的能力。在评估过程中，要使用预定的决策标准（如所想要的质量）以及每种方案的预期成本、收益、不确定性和风险。最后对各种方案进行排序。
（5）作出决定。在决策过程中，管理者通常要作出最后选择。但作出决定仅是决策过程中的一个步骤。尽管选择一个方案看起来很简单一只需要考虑全部可行方案并从中挑选一个能最好解决问题的方案，但实际上，作出选择是很困难的。由于最好的决定通常建立在仔细判断的基础上，所以管理者要想作出一个好的决定，必须仔细考察全部事实、确定是否可以获取足够的信息以及最终选择最好方案。
（6）选择实施战略。方案的实施是决策过程中至关重要的一步。在方案选定以后，管理者就要制定实施方案的具体措施和步骤。实施过程中：通常要注意做好以下工作：①制定相应的具体措施，保证方案的正确实施；②确保与方案有关的各种指令能被所有有关人员充分接受和彻底了解; ③应用目标管理方法把决策目标层层分解，落实到每一个执行单位和个人；④建立重要的工作报告制度，以便及时了解方案进展情况，及时进行调整。
（7）监督和评估。一个方案可能涉及较长的时间，在这段时间，形势可能发生变化，而初步分析建立在对问题或机会的初步估计上，因此，管理者要不断对方案进行修改和完善，以适应变化了的形势。同时，连续性活动因涉及多阶段控制而需要定期的分析。
（3）简述管理者与领导者的共性与区别。
答：管理者与是指下组织中从事管理活动，担负管理职能的人。即是担负对他人工作的进行计划、组织、领导、控制等工作，使其有效率、有效果的实现目标的人。领导者是一种社会角色，特质活动的行为主体，即能实现领导过程的人。领导和管理有限密切的关系，从表面上看。两者似乎没有什么差别，人们通常将他们混为一谈。但实际上，两者既有紧密联系，又有很大差异。领导与管理的共同之处在于：从行为方式看，领导和管理都是一种在组织内部通过影响他人的协调活动，实现组织目标的过程。从权利的构成看，两者也都与组织层级的岗位设置有关。
（1）管理者与领导者的共性
①领导者和管理者都是在组织中拥有权利的个体，再组织中处于举足轻重的位置，他们工作的最终目标都是为了组织发展，他们的工作对组织的发展产生重大影响，二者之间没有根本的利益冲突，只有二者无间合作才能使组织更好的发展，“理想情况下，管理者应该同时就是领导者”。
②领导者和管理者在组织中扮演的角色基本都是一样的。即要扮演三种角色，包括人际角色、信息传递角色和决策角色，只是侧重点不同。
（2）管理者与领导者的区别
①权力来源。管理者的权利主要来自于法定权利和强制性权利，即是来自于职位赋予的权利，具有强制性。领导者的权利主要来自于专长特权和参照特权，是个人的特殊技能或某些专业知识和个人的品质、魅力。资历、背景等形成的权利。
②在自身素质方面，不同的工作也对他们提出了不同的素质要求。领导者在活动中主要运用的是个人魅力，好的领导者用个人魅力影响下属，使他们愿意去听从领导者，愿意遵照领导者说的去做，而管理者似乎更倾向于运用组织上赋予的权利去做事。领导者积极、大胆，具有拓展创新精神，管理者相对于领导者而言较为保守、干净，喜欢守成多于开拓，独立自主性较强。一个好的管理者是可以通过学习而培养出来的，而一个好的领导者则是需要个人的长期修养造就。
③在工作侧重点方面。领导者看重的是结果是否符合他的预计，不过多关注过程，而管理者强调的是完成目标的过程是否符合要求，有无偏差。领导者关注人，管理者关注生产；领导者提出问题，管理者解决问题。领导者和管理者的关注点具体如表1所示。
表1 领导者与管理者的关注点的差异
④在工作方法方面。领导者工作较为随意，灵活性强，不按理出牌，工作与领导者个性有很大关系，管理者，管理者以冷酷无情形象示人，把规章奉为信条，更具客观性，因此有领导者在部属犯错时可以法外开恩，但管理者却遵章办事。领导者倾向于运用激励，“通过调动组织成员积极性来达成目的”管理者倾向于运用控制，“按照给定条件和预定的目标，对受控对象施加主动影响”。
⑤管理者和领导者在组织中所扮演的角色的侧重点和要掌握的技能的侧重点是不同的。管理者在组织中扮演的决策较多的是制定决策和决策决策，这区别与管理者中的中低层管理者所扮演的角色。技能要求方面也更注重于人际技能和概念技能。
4. 简述组织内冲突的原因。
答：组织冲突是指一个行为主体为谋求自身利益而与其他行为主体之间的对立、对抗和斗争。它普遍存在于社会关系的各个领域，是人类社会关系的一个组成部分。导致组织冲突的原因可以归纳为三类：
（1）沟通差异。由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中噪音的干扰，都可能造成人们之间意见不一致。沟通不良是产生这种冲突的重要原因，但不是主要的。
（2）结构差异。管理中经常发生的冲突绝大多数是由组织结构的差异引起的。由于分工造成组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化，组织愈庞大、愈复杂，组织分化愈细密，组织整合就愈困难。由于信息不对称和利益不一致，人们在计划目标、实施方法、绩效评估、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不同的看法，这种差异是由组织结构本身造成的。由于本单位的利益和荣誉，许多人都会理直气壮地与单位甚至上级组织发生冲突。不少管理者甚至把挑起这种冲突看作是自己的职责，或作为建立自己威望的手段。几乎每位管理者都会经常面临着同事或下属之间的冲突。
（
3）个体差异。每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。人们之间这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某些冲突的发生。
这说明，事实上由于沟通差异、结构差异和个体差异的客观存在，冲突也就不可避免地存在于一切组
织中。
三、论述题（每题30分，共60分）
1.2009年3月，美国酒业集团发表声明，将全国发行的187毫升玻璃瓶葡萄酒换成250毫升环保型利乐包装，涉及品牌包括艾伦峡谷霞多丽、灰比诺、白增芳德、美乐、赤霞珠等。在这一行动过程中，美国酒业集团减少了碳足迹，为环境保护做出了贡献，同时也降低了葡萄酒包装和运输的成本，可谓一举多得。请结合案例讨论，什么是社会责任？社会责任与企业的利润取向是否矛盾，为什么？
答：（1) 社会责任的内涵
社会责任是指工商企业追求有利于社会的长远目标的义务，这种义务不是法律和经济所要求的。社会责任包括企业环境保护、社会道德以及公共利益等方面，由经济责任、持续发展责任、法律责任和道德责任等构成。
①经济责任。指公司生产、盈利、满足消费需求的责任。其核心是公司创造利润、实现价值的能力。公司的经济责任表现可以通过财务、产品服务、治理结构三个方面进行考察。
②持续发展责任。指保证企业与社会持续发展的责任。该项责任可以通过环保责任和创新责任两方面进行考察。
③法律责任。指公司履行法律法规各项义务的责任。该项责任可以通过税收责任和雇主责任两个方面进行考察。
④道德责任。指公司满足社会准则、规范和价值观、回报社会的责任。该项责任可以通过内部道德责任和外部道德责任两个方面考察。
一个有责任的企业不但要承担并履行好经济责任，为丰富人民的物质生活，为国民经济的快速稳定发展发挥自己应有的作用，更要承担社会责任，努力使社会不遭受自己的运营活动、产品及服务的消极影响。
美国酒业集团将全国发行的187毫升玻璃瓶葡萄酒换成250毫升环保型利乐包装的行为就生动体现了企业社会责任重的持续发展责任和道德责任。有利于促进环境保护，为居民创造一个良好的生活环境。
（2）社会责任与企业的利润取向是不矛盾的。
①西方早期的管理思想和管理著作就提出过在企业提倡利润最大化的同时也应考虑企业应该肩负的社会责任。随着经济社会的发展、人们越来越多地考虑企业与社会的协调、经济效益与社会效益的协调。企业与社会的和谐共生，能为企业带来更多、更持久的利润。
②企业除了取得一定的利润外，还应为基本相关利益群体承担其应负的社会责任。社会为企业的生存和发展提供了肥沃的土壤，企业是依托社会而存在的。充分履行自己社会责任的企业，才会最终获得消费者的高度评价和认可，使企业有良好的形象，这是企业兴旺发达的首要条件。
③企业责任和企业追求利润最大化是相互促进的。企业履行其社会责任的过程中，虽然会增加企业的经营成本，但是，如果企业充分地履行了社会责任，就会得到社会公众的认可，社会公众就会购买其产品，这样就有利于企业利润最大化目标的实现。企业实现其利润最大化目标后，也会有更多的精力、更大的能力去履行其社会责任。反过来，如果企业没有履行其社会责任，就不会得到公众的认可，其产品也不会有很好的销路，这样的公司生命不会长久。案例中所说的社会责任，得到了知名大公司的认可，其产品也得到了该知名公司的认同，最终使其获得了不错的合作机会。
④强化社会责任有利于提高企业的竞争力。承担社会责任最终受益的是企业，企业在强化社会责任的同时，必须不断努力提高生产效率，改善经营环境，节省消耗，提高管理水平，以获得更大的利润，企业的竞争力也因此得到提高。同时，对外向型出口企业来说，履行社会责任是门槛，更是门票，它虽然使企业増加了生产成本，但却又使企业获得了进入国际市场的通行证，或者改善了企业的形象，形成了一种无形的战略资产，从而企业的信誉得到提升，客户和订单都得到增加，企业拥有了更好的市场声誉与市场机会。因此说，履行社会责任是企业提升国际竞争力的有效途径。
2. 某日，小王作为一个地接导游上团，散客团成员共35人。在出游过程中，出现了部分意外事件。首先，原定的空调大巴被调作他用，临时调来一辆老式大巴，空调时有时无，车内闷热难受。其次，中午定额25元的包餐质量差，游客对此抱怨不断。再次，老式大巴返程时，坏在了半路上，等修好返回到市
内时，已经是晚上十一点钟。游客们怒火中烧，不肯下车，要求立即与旅行社的领导谈判，并要求给予赔偿。面对这些游客，试应用管理学中沟通的有关知识，给出小王的解决措施。
答：沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种因素，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。
首先，小王要对自己在与旅客之间进行有效沟通可能存在的障碍进行识别：
(1)个人因素
个人因素主要包括两大类。一是选择性接受，二是沟通技巧的差异。其中，选择性接受是指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息。研宄表明，人们往往愿意听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听到或看到的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。
（2）人际因素
人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。 沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方的而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。
信息来源的可靠性由下列四个因素决定：①诚实；②能力：③热情；④客观。有时信息来源可能并不同时具有这四个因素。但只要信息接受者认为发送者具有即可。可以说信息来源的可靠性实际上是由接受者主观决定的。
沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系。沟通双方特征（如性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等）的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。如果沟通一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。
（3）技术因素
技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义。由于语言只是个符号系统，本身并没有任何意思，它仅仅作为我们描述和表达个人观点的符号或标签。当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作。这些动作包括身体姿势、头的偏向、手势、面部表情、移动、触摸及眼神，这些无言的信号强化了所表述的含义。
其次，小王在与旅客沟通过程中应该从以下几个方面着手来尽量克服在沟通中可能存在的障碍，实现有效沟通：
（1）沟通的及时性。在意外情况出现之前就要对当时情况可能产生的问题有一定的预见性，并及时与旅客进行沟通。不能等到事情发生了，旅客不满情绪产生了才去与旅客沟通，因为旅客的不满情绪一旦产生就会传染、蔓延，最终难以控制。
（2）沟通中要学会“听' 这就要求小王在与旅客沟通过程中注意观察，关注旅客中谁是作为一个“领导者”存在的，在沟通的过程中就要把这类人作为主要沟通对象，以使其作为自己控制这个局势的“建设者”而不是一个“破坏者”。
（3）创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。小王首先要获得旅客们的信任，而且要充分利用这种信任稳定旅客情绪，与旅行社方进行充分沟通并对旅客做出及早承诺，而不能等到旅客提出要求再承诺。
（4）在与旅客沟通的过程中要注重技巧。一方面通过言语、非言语沟通传达自己的诚意；另一方面，要让旅客们能够感受到自己的诚意，与旅客们建立起具有建设性的人际关系，消除旅客们因情绪问题而拒绝沟通的问题。
首都师范大学840管理学2013年考研真题及参考答案
一、名词解释（每题5分，30分）
1. 核心能力理论
2. 德尔菲技术
3. 知识工资
4. 资金利润率
5.Y 理论
6. 集权与分权
二、简答题（每题15分，60分）
1. 简述管理者的角色。
2. 试析泰罗科学管理理论及其实践意义。
3. 简述目标市场研究的主要内容。
4. 概述员工培训的目标与方法。
三、论述题（每题30分，60分）
1. 试论知识经济对企业文化创新的影响。
2. 比较单向沟通与双向沟通的差异。
参考答案：
一、名词解释（每题5分，30分）
1. 核心能力理论
答：美国学者哈梅尔和普拉哈拉德认为，核心能力是组织内的集体知识和集体学习，尤其是协调不同生产技术和整合多种多样技术流的能力。核心能力理论认为，一项能力能否成为企业的核心能力必须通过三项检验：
①用户价值。核心能力必须能够使企业创造顾客可以识别的和看重的且在顾客价值创造中处于关键地位的价值。
②独特性。与竞争对手相比，核心能力必须是企业所独具的，即使不是独具的，也必须比任何竞争对手胜出一筹。
③延展性。核心能力是企业向新市场延展的基础，企业可以通过核心能力的延展而创造出丰富多彩的产品。
企业成长的基础是核心能力。一种方式是核心能力通过一体化、多角化和加强型战略等战略形式在企业内扩张；另一种方式是核心能力通过出售核心产品、非核心能力的虚拟运作和战略联盟等战略形式在企业间扩张。
2. 德尔菲技术
答：德尔菲技术是兰德公司提出的，用于听取专家对某一问题的意见。运用这一方法的步骤是：①根据问题的特点，选择和邀请做过相关研宄或有相关经验的专家；②将与问题有关的信息分别提供给专家，请他们各自独立发表自已的意见，并写成书面材料；③管理者收集并综合专家们的意见后，将综合意见反馈给各位专家，请他们再次发表意见。如果分歧很大，可以开会集中讨论；否则，管理者分头与专家联络；④如此反复多次，最后形成代表专家组意见的方案。
3. 知识工资
答：知识工资是指一个员工的工资随着他能够完成的任务的数量增加而增加。知识工资増加了公司的灵活性和效率，因为公司需要做工作的人会越来越少。但要贯彻这项计划，公司必须有一套高度发达的员工评估程序，必须明确工作岗位，这样工资才可能随着新工作的增加而增加。
4. 资金利润率
答：资金利润率是指企业在某个经营时期的净利润与该期占用的全部资金之比，它是衡量企业资金利用效果的一个重要指标，反映了企业是否从全部投入资金的利用中实现了足够的净利润。同销售利润率一样，资金利润率也要同其他经营单位和其他年度的情况进行比较。一般来说，要为企业的资金利润率规定一个最低的标准。同样一笔资金，投入到企业营运后的净利润收入，至少不应低于其他投资形式（比如购
买短期或长期债券）的收入。
5.Y 理论
答：Y 理论是由道格拉斯. 麦格雷戈提出的，它提供了一种积极的人性观点。该理论认为：①员工并非好逸恶劳，而是自觉勤奋，喜欢工作；②员工有很强的自我控制能力，在工作中执行完成任务的承诺；③一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且还主动寻求承担责任来自我激励和自我指导；④绝大多数人都具备做出正确决策的能力。
6. 集权与分权
答：集权与分权是指企业经营管理权限的分配方式。
（1）集权及其优缺点、适用范围
①集权是指把企业经营管理权限较多的集中在企业上层的一种组织形式。
②优点：有利于集中领导，协调各部门之间的活动；有利于管理工作实现专业化，提高工作效率。 ③缺点：限制了中下级管理人员的主动性和积极性的发挥；信息传递慢；企业缺乏适应性和灵活性。 ④适用于规模不大、经营内容比较单一、地区分布较集中的企业。
（2）分权及其优缺点、适用范围
①分权是指把企业经营管理权限适当分散在企业中下层的一种组织形式。分权主要有两种：A. 按管理的主要过程或职能进行分权，将供应、生产、销售等部门决策权力交给各部门的负责人；B. 按产品或按生产和销售的地区进行分权，各个地区可以实行独立经营，单独核算。
②分权的优点：A. 有利于各事业部对所负责的产品或地区从计划、生产到销售进行统一管理，从而调动事业部的主动性、积极性，为基层领导者发挥才干和培养高层管理人员提供条件；B. 企业最高管理层摆脱了日常经营管理事务，可以集中精力研究企业的重大战略决策问题；C. 各事业部对环境变化反应迅速，信息沟通快。
③分权的缺点：A. 易产生本位主义，相互协调困难，统一指挥与调度不够灵活；B. —些职能管理机构重复设置，管理费用増加。
④适用于规模较大，产品品种多、市场变化快、地区分散较广的企业。
集权与分权是个相对的概念，没有绝对的分权或集权。
二、简答题（每题15分，60分）
1. 简述管理者的角色。
答：管理角色是指特定的管理行为类型。根据亨利•明茨伯格的研究，管理者扮演着十种角色，这十种角色可归入三类，如图1-2所示。
图1-2 管理者的角色
（1）人际角色
人际角色指涉及人与人（下级和组织外的人）的关系以及其他具有礼仪性和象征性职责的角色，它归因于管理者的正式权力。管理者所扮演的三种人际角色是：
①代表人角色。作为所在单位的领导，管理者必须行使一些具有礼仪性质的职责。如管理者有时必须
参加社会活动，出席社区的集会或宴请重要客户等。
②领导人角色。由于管理者直接对所在单位的成败负责，他们必须在单位内扮演领导者角色。这时，管理者和员工一起工作并通过员工的努力来确保目标的实现。
③联络者角色。没有联络，管理者就无法与别人一起工作，也无法与外界建立联系。
（2）信息角色
在信息角色中，管理者负责确保和其一起工作的人能够得到足够的信息。管理职责的性质决定了管理者既是其所在单位的信息传递中心，也是别的单位的信息传递渠道。
①监督者角色。监督的目的是获取信息。管理者可通过各种方式获取一些有用的信息，这些信息有助于管理者识别潜在的机会和威胁。
②传播者角色。管理者把从监督中获取的大量信息分配出去，传递给有关员工。管理者有时也因特殊的目的而隐藏特定的信息。
③发言人角色。管理者必须把信息传递给外界。
（3）决策角色
在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。管理者负责做出决策，并分配资源以保证决策方案的实施。
①企业家角色。作为企业家，管理者对发现的机会进行投资。
②冲突管理者。一个组织运行的过程中总会遇到冲突或问题，管理者必须善于处理冲突和解决问题。 ③资源分配者。作为资源分配者，管理者决定组织资源用于哪些项目。组织资源包括财务资源或设备、时间、信息和其他类型的重要资源。
④谈判者角色。管理者把大量的时间花在谈判上，谈判对象包括员工、供应商、客户和其他组织。无论是何种类型的组织，其管理者为确保组织目标的实现都必然要进行谈判工作。
2. 试析泰罗科学管理理论及其实践意义。
答：（1）泰罗科学管理理论的主要思想
①科学管理的中心问题是提高劳动生产率。通过动作研究，泰罗认为当时工人提高产量的潜力是很大的，关键在于建立一套科学的管理方法。
②通过科学测定，制定恰当的工作定额，并为工作挑选“第一流的工人”。“第一流的工人”，是指那些天赋和才能与工作性质相符，并且愿意付出努力的工人。为此，泰罗强调工作的分配和努力两个要素。
③推行标准化制度，要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化。
④实行差别计件工资制，即按照工人是否完成工作定额采取不同的工资率，以刺激工人提高产量。 ⑤工人和雇主双方都必须来一次“精神革命”，变双方的相互对立为相互合作，以增进双方的利益。 ⑥将计划职能和执行职能分开。在当时，企业没有专门的计划部门，工人全凭经验来决定自己的操作方法和工具使用。泰罗认为，应设立专门的计划部门来从事全部的计划工作，将计划职能与执行职能分开。
⑦实行职能工长制。即实现工长管理的分工和专业化，以提高管理效率。
⑧在组织管理上实行例外原则。即企业高层管理者只集中精力处理重大的经营决策问题，而把那些日常事务的决策与处理权交给基层管理者，只有在例外情况下高层管理者才进行干预。
（2）泰罗的科学管理理论的实践意义
①合理制定职工的日工作量。对于加工制造业企业来说，各种不同工种有不同的生产方式和工作效率，不能一条标准要求所有人。
②标准化的操作方法提高工作效率。对于很多加工业企业来说，一般倾向于招收文化水平低、没有接受专业化训练的农村劳动力。这种职工进入工厂后一般跟随老职工学习一段时间再独立工作。所以，工作方式都是以一传一的方式延续，缺乏系统培训和规范。标准化的操作方法可以提高这些人的工作效率。
③差别计件工资制激励员工努力工作。在很多企业中“磨洋工”的现象大量存在，究其原因就是激励制度不够合理。往往老板凭感觉估计每个员工的工作能力，或者大锅饭，所有人工资一致。差别计件工资制根据完成工作量的不同给出不同级别的工资，大大提高了工人的积极性。
④科学管理的最大贡献在于科学生产观念的引入，它改变了长期以来人们依靠经验决定一切的做法，重视科学技术和规范化在生产中的作用，是对工厂管理的重大突破。
科学管理理论在历史上第一次使管理从经验上升为科学，泰罗在研究过程中表现出来的讲求效率的优化思想、重视实践的实干精神、调查研宄的科学方法也是非常可贵的，泰罗因为其在管理发展上的伟大贡献而被称为“科学管理之父”。但是科学管理理论也存在局限性，如把人看成单纯追求金钱的经济人，仅重视技术因素，而不重视人的社会因素，这在很大程度上限制了科学理论的发展。
3. 简述目标市场研宄的主要内容。
答：企业目标市场研宄的主要内容是：总体市场分析、市场细分、目标市场确定和产品定位。如图2所示。
图2 目标市场研宄
（1）总体市场分析
要分析市场容量首先必须要界定地域和需求性质，然后再分析市场总需求，以及总需求中有支付能力的需求和暂时没有支付能力的潜在需求。市场交易的便利程度主要取决于市场基础建设、法规建设、产权制度和市场制度建设状况。
（2）市场细分
市场细分是指将一个总体市场划分为若干个具有不同特点的顾客群，每个顾客群需要相应的产品或市场组合。市场细分一般包括调查、分析、聚类并描述三个阶段。
①典型的消费品市场细分变量有四类：A. 地理因素。主要包括地区、区域大小、城市规模、人口密度、气候等；B. 人口统计因素。主要包括年龄、性别、家庭规模、家庭生命周期、收入、职业、教育水平、宗教信仰、种族、国籍等；C. 心理特征因素。主要包括社会分层、生活方式、个性特征等；D. 行为因素。主要包括场合(如定期还是特别场合) 、利益（如豪华、中等还是经济的）、使用率（如经常还是偶尔使用）、忠诚度（如不忠诚、中等忠诚、忠诚、专一）等。
②典型的工业品市场细分变量有四类：A. 地理因素。主要包括产业、企业规模、地理位置等；B. 生产运作变量。如顾客的能力、技术水平等；C. 采购方式因素。如买方企业集权程度、内部权力结构、采购政策、公共形象与公共关系、采购标准等；D. 状态因素。如交货和服务（厌恶、可使用、喜欢、热爱）。
（3）目标市场确定
①评价细分市场的三个主要指标：A. 细分市场规模及其成长状况；B. 细分市场结构的吸引力；C. 企业的目标和资源状况。
②良好的细分市场的特征：A. 可测量性，即市场规模、容量和购买力可以测量；B. 丰富性，即市场规模足够大，且有利可图；C. 可接近性，即市场可以有效地接近且能为顾客服务；D. 可实现性，即企业有能力满足该市场的需求。
（4）产品定位
产品定位是企业为了满足目标市场，确定产品（或服务）的功能、质量、价格、包装、销售渠道、服务方式等。与产品定位相联系的是广告（促销）定位。广告定位是使企业的产品在顾客心里占有位子，以及占什么位子。
4. 概述员工培训的目标与方法。
答：培训是指组织通过对员工有计划、有针对性的教育和训练，使其能够改进目前知识和能力的一项连续而有效的工作。培训旨在提高员工队伍的素质，促进组织的发展。
（1）员工培训的目标
员工培训的具体目标有：①补充知识；②发展能力；③转变观念；④交流信息。
（2）员工培训的方法
员工培训的方法有多种，依据所在职位的不同，可以分为对新职工的培训（导入培训）、在职培训和离职培训三种形式。
①导入培训。应聘者一旦决定被录用之后，组织中的人事部门应该对他将要从事的工作和组织的情况给予必要的介绍和引导，即职前引导。职前引导不仅使新员工感受到集体的温暖，还利于帮助新员工获取有效开展工作所必须的一些基本信息，从而使其在更广泛的意义上理解组织文化和愿景等，开启新员工的组织社会化过程。
②在职培训。对员工进行在职培训是为了使员工通过不断学习掌握新技术和新方法，从而达到新的工作目标要求所进行的不脱产培训。工作轮换和实习是两种最常见的在职培训。其中，工作轮换是指让员工在横向层级上进行工作调整，其目的是让员工学习多种技术，体验工作间的依存性和开阔视野；实习是指让新来人员向优秀的老员工学习以提升自己的知识与技能的一种培训方式。
③离职培训。指为了使员工能够适应新的工作岗位要求而让员工离开工作岗位一段时间，专心致志于一些职外培训。最常见的离职培训方式包括教室教学、影片教学以及模拟演练等。
三、论述题（每题30分，60分）
1. 试论知识经济对企业文化创新的影响。
答：在知识经济社会，科技的发展日新月异，新产品、新工艺、新技术、新方法层出不穷，对组织的固有运行机制构成了强有力的挑战。
（1）知识经济的基本特征
①知识要素在企业生产经营活动中的相对重要性大大提高；
②生产者与最重要的生产要素的重新结合；
③由于信息技术的广泛运用，知识创新和传播的速度大大加快。
（2）知识经济对企业文化创新的影响
正在到来的知识经济将改变工业社会企业文化的基础，从而可能促使企业文化以下四个方面的调整： ①企业文化将成为知识经济条件下企业管理的重要的，甚至是主要的手段。文化手段重要性是与层级结构的网络化改造相关的。用被企业员工广泛认同的价值观和行为准则去影响各工作单元在不同时空的行为方向、内容及方式的选择变得至关重要。文化将成为保证和促进网络化层级结构条件下企业组织活动一体化的粘合剂。
②企业文化将是人们自觉创造的结果，而不是企业生产经营中的一种副产品。文化一旦成为企业管理重要的、甚至主要的手段，共同认可的价值观就成为协调和统一人们行为的主要工具。
③作为人们自觉行为结果的企业文化不仅是记忆型的，而且是学习型的。
④企业文化将在强调主导价值观与行为准则的同时，允许异质价值观和行为准则的存在。学习型的企业文化必然也是多元的。网络化层级组织的文化多元化与各工作单元并行中心的特点以及企业需要满足的个性化消费需求的特点也是相一致的。
2. 比较单向沟通与双向沟通的差异。
答：按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。
（1）单向沟通和双向沟通的含义
单向沟通是指没有反馈的信息传递，特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，但实收率低，接受者容易产生挫折，埋怨和抗拒；
双向沟通是指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通，其特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者能表达意见，人际关系较好，但传达者有心理压力。
（2）单向沟通和双向沟通的适用情况
一般说来，例行公事、有章可循、无甚争论的情况可采用单向沟通；事情复杂、底数不大，可采用双向沟通。重视速度，维护表面威信可采用单向沟通；重视人际关系则可采用双向沟通。
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